Клиент: компания Dr. Computer
Проблемы: Dr. Computer — молодая и развивающаяся компания, однако уровень удовлетворенности клиентов в их услугах был с самого начала достаточно низким. Причиной этому была плохо организованная, посредственная служба поддержки.
Решение: Изучив работу компании, мы пришли к выводу, что проблема заключается в недостаточном уровне service operation support. Наши специалисты разработали для Dr Shia совершенно новую концепцию Service Desk, взяв за основу известную матрицу Эйзенхауэра. Мы также посоветовали им перейти на JIRA Service Desk, который идеально подходил для реализации нашей концепции. Оставляя тикет в обновлённой службе поддержки, клиент должен заполнить 3 дополнительных поля: категория, приоритет и срочность. Таким образом, агент службы поддержки получает четкое представление о не только сути инцидента, но и о его контексте. Исходя их полученных данных, служба поддержки может эффективно организовать свою работу и контролировать количество времени и человеческих ресурсов, необходимых для выполнения определенной задачи.
Преимущества: Самым очевидным преимуществом нашей трансформации был устойчивый рост удовлетворенности клиентов. Более того, в настоящее время служба поддержки рационально организована, позволяя агентам тратить столько времени и энергии на тикет, сколько необходимо.
Отзыв клиента: «Polontech очень творчески подошли к нашей проблеме, что приятно удивило нас. В то же время они проявили себя как настоящие профессионалы своего дела и показали выдающуюся экспертизу в области инструментов Atlassian. Мы рады, что обратились к специалистам».
