Разговоры о возможности применить руководящие принципы ITSM вне IT начались лет 5 назад. С тех пор практики и энтузиасты ITSM вне IT обсуждают, как это осуществить, а также плюсы и минусы подобной миграции, единогласно признавая его положительный эффект на эффективность и сокращение затрат. Тем не менее ITSM так не стал распространенным явлением для сферы, не связанной с ИТ.
Согласно Atlassian статистике, только четверть всех организаций внедрили некоторые руководящие принципы ITSM, а половина опрошенных никогда не рассматривали применение ITSM для своих рабочих процессов. Дело в том, что, скорее всего, компании считают: “ITSM это управление услугами только IT, это не для нас” и немедленно теряют интерес, так и не узнав сути методологии. Бывает и так, что руководство тщательно изучило ITSM, но ни они, ни их техническая команда не знают, как правильно применить ее в контексте компании.
Тем руководителям и специалистам, кто начинает работу с ITSM, советуем обратиться к профессиональному консультанту, чтобы тот помог им сделать правильные первые шаги в ITSM. У меня, как у консультанта ITSM, было несколько подобных кейсов внедрения ITSM, и во всех случаях эта методология положительно влияла на ключевые показатели эффективности. Вот одна из историй успеха.
Кейс
ООО «Глобалтехэкспорт» — инжинерная компания из России. Они обеспечивают поставку технологического оборудования и строительство «под ключ» для нефти и газа, а также объектов тепловой и электрической энергии. Компания уже давно на рынке, и чтобы не терять свои позиции, ей надо идти в ногу со временем. В частности, они решили внедрить автоматизированную систему для работы с внешними клиентами, которая могла регистрировать входящие запросы клиентов и управлять ими, отслеживать все этапы проектной работы и предоставлять доступ ко всей необходимой технической информации по запросу, без необходимости лезть за ней в базу данных.
Почему Polontech?
Компания Глобалтехэкспорт выдвинула ряд довольно серьёзных требований к своей новой системе, и потенциально удовлетворить их было довольно сложной задачей. Но мы уже сталкивались с подобными кейсами, поэтому мы без проблем определили потребности и возможности компании, а также набор инструментов для создания подобной инфраструктуры и их конфигурацию. На работу у нас ушла всего неделя
Что мы сделали?
Наша команда экспертов разработала сложную инфраструктуру, используя инструменты Atlassian. Основой её стала JIRA — инструмент для управления запросами и управления проектами, и Confluence — решение для базы данных, в которой будут содержаться все требования, стандарты и технические спецификации, необходимые для инженерных работ.
Более того, чтобы идеально подогнать систему под клиента, мы установили множество плагинов. Среди них следующие 3 были наиболее значительными:
- Project Attributes, в которых можно добавить все фичи проекта и отнести существующие проекты по разным категориям
- Project WBS для разделения работы на короткие итерации с помощью диаграмм Ганта
- Tempo Timesheets для расчёта плановых и фактических показателей производительности руководителями проектов. Члены команды регистрируют свое рабочее время в системе и автоматически привязывают его к определенному проекту.
Результат
Теперь все процессы рабочего процесса ООО «Глобалтехэкспорт» регистрируются и отслеживаются в JIRA. Руководителям отделов признались, что им очень удобно управлять проектами с помощью диаграмм Ганта и иметь доступ ко всей необходимой рабочей документации непосредственно посреди рабочего процесса.
В идеале, компания не должна останавливаться на ITSM и полностью перейти на Agile. Мы считаем, что каждое предприятие только выгадает от более гибкого и итеративного рабочего процесса. Но наши эксперты считают, что Глобалтехэкспорт ещё рано переходить на Agile — сначала нужно в совершенстве овладеть JIRA и Confluence инструментами.
