Задача
Перед компанией Headway Inc. стояла задача создать эффективную базу знаний (KBS) для внутреннего пользования и для работы с обращениями клиентов через службу технической поддержки (Service Desk). При этом запросы к базе записываются, и формируется отчетность.
Решение
Для реализации данных задач идеально подошла экосистема Atlassian. В частности, связка JIRA и Confluence (основная база знаний)
Проект состоял из следующих этапов:
Интеграция JIRA и Confluence
- Построение системной инфраструктуры (выбор серверной площадки, настройка)
- Установка базового пакета JIRA и Confluence
- Создание запросов в JIRA из Confluence
- Отображение информации из JIRA для клиентов
- Настройка отслеживаемости с автоматическими ссылками и нотификациями
- Автоматическая привязка запросов в JIRA к страницам в Confluence
- Предоставление источников знаний клиентам для самостоятельной техподдержки
На основании лучших практик, мы работали и реализовали стратегию по управлению и организации проектами:
- Создание и эффективное следование рабочему процессу
- Конфигурация JIRA и Confluence в соответствии с потребностями нашего клиента
- Управление доступом
- Лучшие практики по администрированию пользователей и управлением командами с помощью JIRA и Confluence
- Лучшие практики по интеграции календаря
- Лучшие практики по организации Scrum и Kanban досок с необходимыми фильтрами
- Рекомендации по установке дополнительных плагинов
- Кастомизация фильтров для бизнес-процессов нашего клиента
- Интеграция HipChat с JIRA Cloud
- Лучшие практики по организации различных документов в Confluence
- Рекомендации по плагинам и лучшим практикам для повышения эффективности рабочего процесса в Confluence.
Результаты
Благодаря внедрению JIRA и Confluence, компания смогла улучшить качество обслуживания своих клиентов и партнеров, одновременно сократив расходы на персонал путем предоставления клиентам интерфейса базы знаний.
