Реальный кейс из нашего опыта. Ведущий ITSM-консультат Aleks Yenin использовал подход ITIL Practitioner Guidance и программное обеспечение от Atlassian для решения задачи создания, запуска, полной автоматизации и дальнейшего развития процесса обслуживания и техподдержки клиентов облачного хостинг-провайдера.
Провайдер хостинга из Швейцарии, ориентирующийся на корпоративный сектор, столкнулся с изменениями в своей бизнес среде: значительно увеличилось количество клиентов, и, как следствие, увеличилось количество обращений (заявок на оказание услуг и изменения, отчеты об инцидентах и проблемах). Компания Point Solutions AG нуждалась в эффективном решении, которое смогло бы настроить и автоматизировать процесс поддержки клиентов, а также дало возможность оказывать услуги с более высоким уровнем сервиса.
Мы решили говорить с нашим заказчиком про техподдержку в том ключе, что это не просто внутренний процесс, а Сервис для его конечных клиентов. Затем мы выбрали для работы подход постоянного совершенствования услуг (Continual Service Improvement) для создания, развития и поддержки данного сервиса.
Для хостинг-провайдера главными факторами в оказании услуг являются надежность (предоставление услуг без перебоев/перерывов) и эффективность (как при этом потребляются ресурсы). Поэтому ключевой элемент и для техподдержки — это «fit for use», то есть доступен ли сервис, когда пользователь в нем нуждается.
Давайте обратимся к основным определениям:
| (Value — Ценность) | <=> | (Выгода по сравнению с ресурсами, затраченными на ее получение) |
| (Outcome — Результат) | <=> | (Результат выполнения деятльности, следования процессу, предоставления IT услуги и т.д. Обычно имеется ввиду нематериальный результат) |
| (Service — Услуга) | <=> | (Способ предоставления ценности клиенту, способствует получению клиентом результатов без рисков и дополнительных затрат) |
Елси же мы говорим о службе техподдержки (Service Desk) как об основной IT функции в рамках подхода Управления IT услугами (ITSM), и так, как ее определяет ITIL, то она представляет собой единый канал контактов («одно окно»), чтобы удовлетворить коммуникационные потребности и помочь достичь целей конечных пользователя и провайдера услуг.
В рамках данного проекта мы понимаем службу техподдержки как услугу (Сервис) по предоставлению информации и созданию реакций на запросы клиентов. Помня об основных принципах коммуникации из ITIL Practitioner, мы взяли за основу принцип «коммуникация — процесс, в котором участвуют две стороны», так как для клиентов провайдера очень важно получать обратную связь по каждому из своих запросов.
Принимая во внимание, что мы ведем работу над первой итерацией (применив Agile), мы сфокусировались на наших обязательных целях, пытаясь создать простой и удобный первоначальный набор функций. Если у компании нет срочной потребности в сложных многоуровневых процессах, и конечные клиенты не получат большой ценности от их внедрения сразу же, лучше начинать с простого процесса. Зная, что хостинг-провайдер намерен увеличить свою бизнес-активность и привлекать еще больше клиентов, мы заложили основу для увеличения объема бизнеса и его функций в будущем.
Результаты (Outcomes) на данном этапе получены в виде следующей информации:
JIRA Services Desk (JIRA SD) в базовой настройке
В JIRA Service Desk Клиентом является любой создатель запроса (отчета о проблеме/инциденте, запросов на изменение, предоставление услуги и т.д.) через клиентский веб-портал или e-mail. Клиенты могут:
Клиентам не нужны лицензии JIRA Service Desk или JIRA. Кто угодно (или же можно предоставить доступ определенным клиентам) может создавать запрос на оказание услуг через службу техподдержки. Провайдер, в свою очередь, никогда не будет ограничем количеством клиентов, которые имеют доступ к службе техподдержки.
Пример веб-портала JIRA Service Desk:
Агенты (сотрудники IT-отдела провайдера) работают над запросами и общаются с клиентами.
Агенты могут:
Базовая конфигурация JIRA Services Desk — рабочий процесс (Workflow)
Конфигурация JIRA Services Desk — типы клиентских запросов
Типы запросов можно легко редактировать, добавлять и удалять.
Поля по умолчанию (fields) в инцидентах JIRA (описывают Issue — запрос, это главная сущность JIRA)
Поля можно редактировать, добавлять и скрывать в будущем.
Отслеживание времени, планирование (для увеличения эффективности работы персонала)
В JIRA изначально заложена возможность отслеживать время, логировать его и в дальнейшем генерировать отчеты. Мы рекомендуем установить дополнительный плагин: Tempo Timesheets
Функции:
Цена лицензий
JIRA Service Desk:
— до 3 агентов — 10$
— 4-5 агентов — 1500$
— 6-10 агентов — 3000$
Дополнительно лицензии:
Можно создать базу знаний, доступную вашим клиентам:
Confluence:
— 10 пользователей — 10$
Tempo Timesheets плагин:
— 10 пользователей — 10$
Стоит отметить, что нет необходимости приобретать лицензии сразу. Сначала мы устанавливаем бесплатные пробные лицензии с полной функциональностью и возможностью опробовать систему.
Наш клиент дал одобрение, и мы приступили к исполнению технической части работы. Оценка конфигурационной части проекта для поддержания вышеназванных процессов:
Техническое внедрение — 2 дня (16 часов)
Создание документации, проведение тренингов – 1 день
“Мы смогли создать надежный серис службы техподдержки и его полность автоматизировали, это позволяет нам предоставлять услуги большему количеству клиентов. Мы получили систему отчетов, что позволяет контролировать продуктивность всей команды. К тому же, процесс полностью расчитан на дальнейший рост нагрузку и развиватие функциональности.
Команда Polontech смогла выполнить всю работу удаленно и в течение пяти рабочих дней. Хочу выразить благодарность Алексу Енину за отличное управление процессом и полную вовлеченность в проект.” —
Фабиан Васер (Fabian Waser), член правления «Поинт Солюшнс» (Point Solutions AG)
