Блог публикация

Внедрение Jira Service Desk для хостинг провайдера за неделю

Главная    —    Блог    —    Внедрение Jira Service Desk для хостинг провайдера за неделю
Aleks Yenin
Posted by Aleks Yenin
7 декабря, 2016

Задача нашего клиента

Провайдер хостинга из Швейцарии, ориентирующийся на корпоративный сектор, столкнулся с изменениями в своей бизнес среде: значительно увеличилось количество клиентов, и, как следствие, увеличилось количество обращений (заявок на оказание услуг и изменения, отчеты об инцидентах и проблемах). Компания Point Solutions AG нуждалась в эффективном решении, которое смогло бы настроить и автоматизировать процесс поддержки клиентов, а также дало возможность оказывать услуги с более высоким уровнем сервиса.

Предварительная стадия проекта

Мы решили говорить с нашим заказчиком про техподдержку в том ключе, что это не просто внутренний процесс, а Сервис для  его конечных клиентов. Затем мы выбрали для работы подход постоянного совершенствования услуг (Continual Service Improvement) для создания, развития и поддержки данного сервиса.

Для хостинг-провайдера главными факторами в оказании услуг являются надежность (предоставление услуг без перебоев/перерывов) и эффективность (как при этом потребляются ресурсы). Поэтому ключевой элемент и для техподдержки — это «fit for use», то есть доступен ли сервис, когда пользователь в нем нуждается.

Давайте обратимся к основным определениям:

(Value — Ценность)<=>(Выгода по сравнению с ресурсами, затраченными на ее получение)
(Outcome — Результат)<=>

(Результат выполнения деятльности, следования процессу, предоставления IT услуги и т.д. Обычно имеется ввиду нематериальный результат)

(Service — Услуга)<=>

(Способ предоставления ценности клиенту, способствует получению клиентом результатов без рисков и дополнительных затрат)

Если же мы говорим о службе техподдержки (Service Desk) как об основной IT функции в рамках подхода Управления IT услугами (ITSM), и так, как ее определяет ITIL, то она представляет собой единый канал контактов («одно окно»), чтобы удовлетворить коммуникационные потребности и помочь достичь целей конечных пользователя и провайдера услуг.

В рамках данного проекта мы понимаем службу техподдержки как услугу (Сервис) по предоставлению информации и созданию реакций на запросы клиентов. Помня об основных принципах коммуникации из ITIL Practitioner, мы взяли за основу принцип «коммуникация — процесс, в котором участвуют две стороны», так как для клиентов провайдера очень важно получать обратную связь по каждому из своих запросов.

График проекта

  1. Проведение встреч с сотрудниками нашего клиента (определение спонсора, заинтересованных лиц (stakeholders), проведение отдельных встреч), анализ процессов, потребностей, целей, проблем. В ходе обсуждения мы придерживались таких принципов ITIL Practitioner, как «ориентированность на ценность», «проектирование для создания опыта», «целостность работы», «сотрудничество» (“Focus on value”, “Design for experience”, “Work holistically”& “Collaborate”).
  2. Затем мы применили подход ITIL «Внедрения и корректировок» («Adopt and adapt»). Мы описали все процессы в рамках создаваемого сервиса поддержки.

Принимая во внимание, что мы ведем работу над первой итерацией (применив Agile), мы сфокусировались на наших обязательных целях, пытаясь создать простой и удобный первоначальный набор функций. Если у компании нет срочной потребности в сложных многоуровневых процессах, и конечные клиенты не получат большой ценности от их внедрения сразу же, лучше начинать с простого процесса. Зная, что хостинг-провайдер намерен увеличить свою бизнес-активность и привлекать еще больше клиентов, мы заложили основу для увеличения объема бизнеса и его функций в будущем.

Результаты (Outcomes) на данном этапе получены в виде следующей информации:

JIRA Services Desk (JIRA SD) в базовой настройке

В JIRA Service Desk Клиентом является любой создатель запроса (отчета о проблеме/инциденте, запросов на изменение, предоставление услуги и т.д.) через клиентский веб-портал или e-mail. Клиенты могут:

  • Создавать, комментировать и отслеживать результаты через клиентский портал
  • Создавать и комментировать запросы через e-mail
  • Оставлять комментарии и добавлять вложения к запросам
  • Добавлять участников к своим запросам

Клиентам не нужны лицензии JIRA Service Desk или JIRA. Кто угодно (или же можно предоставить доступ определенным клиентам) может создавать запрос на оказание услуг через службу техподдержки. Провайдер, в свою очередь, никогда не будет ограничем количеством клиентов, которые имеют доступ к службе техподдержки.

Пример веб-портала JIRA Service Desk:

Examplt of JIRA Service Desk portal view

JIRA SD portal view contact

Агенты (сотрудники IT-отдела провайдера) работают над запросами и общаются с клиентами.

Агенты могут:

  • Заходить в клиентский портал и интерфейс агентов с расширенным набором функциональностей
  • Просматривать запросы в очереди, отчеты, цели SLA и список клиентов
  • Добавлять, редактировать и удалять комментарии по инцидентам

Agent capabilities in JIRA SD

How Agents in JIRA SD work on request resolution

Базовая конфигурация JIRA Services Desk — рабочий процесс (Workflow)

Example of a workflow in JIRA SD

Конфигурация JIRA Services Desk  — типы клиентских запросов 

  • Инцидент
  • Изменение
  • Новая услуга

Типы запросов можно легко редактировать, добавлять и удалять.

Поля по умолчанию (fields) в инцидентах JIRA (описывают Issue — запрос, это главная сущность JIRA)

  • Краткая информация
  • Описание

Поля можно редактировать, добавлять и скрывать в будущем.

Отслеживание времени, планирование (для увеличения эффективности работы персонала) 

В JIRA изначально заложена возможность отслеживать время, логировать его и в дальнейшем генерировать  отчеты. Мы рекомендуем установить дополнительный плагин: Tempo Timesheets

Функции:

  • Различные возможности по логированию для точного отслежвания времени, включая вид календаря, вид табеля рабочего времени, мобильное приложение
  • Отслеживание и получение отчетов по инциндентам, проектам, аккаунтам, клиентам и кастомному JQL
  • Кастомные отчеты по логировании времени, расходам и доходам
  • Отчетность по эффективности команды, CAPEX, OPEX, время, включаемое в счет и время  на внутренние нужды
  • Кастомный рабочий стол JIRA с информацией, поступающей в режиме реального времени
  • Отслеживание времени на внутренние нужды, т.е. отпуска, больничные и декреты
  • Управление проектными командами в зависимости от роли, нагрузки, даты начала и окончания проекта, схем отпусков и загрузки команды
  • Создание кастомных прайс-листов
  • Табель рабочего времени помогает менеджерам быть в курсе событий все время

Цена лицензий

JIRA Service Desk:
— до 3 агентов — 10$
— 4-5 агентов — 1500$
— 6-10 агентов — 3000$

Дополнительно лицензии:

Можно создать базу знаний, доступную вашим клиентам:
Confluence:
— 10 пользователей — 10$

Tempo Timesheets плагин:
— 10 пользователей — 10$

Стоит отметить, что нет необходимости приобретать лицензии сразу. Сначала мы устанавливаем бесплатные пробные лицензии с полной функциональностью и возможностью опробовать систему.

Наш клиент дал одобрение, и мы приступили к исполнению технической части работы. Оценка конфигурационной части проекта для поддержания вышеназванных процессов:

Техническое внедрение   — 2 дня (16 часов)

  • Конфигурация на основе Linux
  • Установка JIRA Service Desk (SD) stand-alone
  • Конфигурация SD для внедрения утвержденных процессов службы техподдержки
  • Создание системы резервного копирования данных
  • Интеграция JIRA Service Desk с основным клиентским веб-порталом. Содание ссылок на JIRA SD в панели администратора.

Создание документации, проведение тренингов – 1 день

  • Мы подготовили краткое описание процесса и ПО JIRA SD, представили данную финормацию заинтересованным лицам и клиентам
  • Проведение тренингов для сотрудников провайдера

Полученные результаты

“Мы смогли создать надежный серис службы техподдержки и его полность автоматизировали, это позволяет нам предоставлять услуги большему количеству клиентов. Мы получили систему отчетов, что позволяет контролировать продуктивность всей команды. К тому же, процесс полностью расчитан на дальнейший рост нагрузку и развиватие функциональности.

Команда Polontech смогла выполнить всю работу удаленно и в течение пяти рабочих дней. Хочу выразить благодарность Алексу Енину за отличное управление процессом и полную вовлеченность в проект.” —

Фабиан Васер (Fabian Waser), член правления «Поинт Солюшнс» (Point Solutions AG)

Как выглядит результат проекта в рамках модели зрелости ITIL

Maturity Model in ITIL

Наши планы на дальнейшую работу по постоянному улучшению сервиса (CSI): 

  1. Провести полность процесс управления изменениями, чтобы помочь провайдеру убедить своих клиентов использовать новый сервис. Обеспечить возможность доступа и удобного использования, закрепление результатов (Empowerment, reinforcement).
  2. Создать полный каталог услуг сервиса техподдержки
  3. Разработать SLA и KPI для каждой услуги
  4. Внедрить процесс управления знаниями (KBS) для сотрудников и клиентов

Другие услуги Polontech

Услуги

Миграция на Atlassian

На сервер. На облако. На Data center. С сервера на сервер. С облака на облако. На Atlassian
Перейти
Услуги

Настройка продуктов Atlassian

Jira Software. Confluence. Jira Service Desk. Atlassian addons. Custom scripting.
Перейти
Услуги

Обучение

Быстрый старт. Agile. ITSM. Atlassian.
Перейти
Услуги

Поддержка

Техподдержка 24/7. Технический аудит. Обновление. Защита данных. Управляемые услуги
Перейти
Услуги

Установка Atlassian

Выбрать правильные продукты. Получить максимум от Atlassian. Установить Atlassian в облако или на сервер
Перейти
Услуги

Консалтинг

Аудит. Приложения и аддоны Atlassian. Agile. ITIL/ITSM. Управление пользователями. Взаимодействие между командами. Управление IT-ресурсами.
Перейти
Услуги

Хостинг

Миграция в облако Atlassian. Частное облако. Облако Polontech.
Перейти
Услуги

Управление портфолио

Аудит. Разработка. Запуск. Поддержка.
Перейти
Услуги

Управление лицензиями

Покупаем. Обновляем. Управляем лицензиями.
Перейти
Услуги

CI/CD + DevOps

Непрерывная интеграция. Автоматизация тестирования. Тестирование DevOps. Agile инструменты
go to page

Напишите нам в этой форме