Задача нашего клиента
Провайдер хостинга из Швейцарии, ориентирующийся на корпоративный сектор, столкнулся с изменениями в своей бизнес среде: значительно увеличилось количество клиентов, и, как следствие, увеличилось количество обращений (заявок на оказание услуг и изменения, отчеты об инцидентах и проблемах). Компания Point Solutions AG нуждалась в эффективном решении, которое смогло бы настроить и автоматизировать процесс поддержки клиентов, а также дало возможность оказывать услуги с более высоким уровнем сервиса.
Предварительная стадия проекта
Мы решили говорить с нашим заказчиком про техподдержку в том ключе, что это не просто внутренний процесс, а Сервис для его конечных клиентов. Затем мы выбрали для работы подход постоянного совершенствования услуг (Continual Service Improvement) для создания, развития и поддержки данного сервиса.
Для хостинг-провайдера главными факторами в оказании услуг являются надежность (предоставление услуг без перебоев/перерывов) и эффективность (как при этом потребляются ресурсы). Поэтому ключевой элемент и для техподдержки — это «fit for use», то есть доступен ли сервис, когда пользователь в нем нуждается.
Давайте обратимся к основным определениям:
| (Value — Ценность) | <=> | (Выгода по сравнению с ресурсами, затраченными на ее получение) |
| (Outcome — Результат) | <=> | (Результат выполнения деятльности, следования процессу, предоставления IT услуги и т.д. Обычно имеется ввиду нематериальный результат) |
| (Service — Услуга) | <=> | (Способ предоставления ценности клиенту, способствует получению клиентом результатов без рисков и дополнительных затрат) |
Если же мы говорим о службе техподдержки (Service Desk) как об основной IT функции в рамках подхода Управления IT услугами (ITSM), и так, как ее определяет ITIL, то она представляет собой единый канал контактов («одно окно»), чтобы удовлетворить коммуникационные потребности и помочь достичь целей конечных пользователя и провайдера услуг.
В рамках данного проекта мы понимаем службу техподдержки как услугу (Сервис) по предоставлению информации и созданию реакций на запросы клиентов. Помня об основных принципах коммуникации из ITIL Practitioner, мы взяли за основу принцип «коммуникация — процесс, в котором участвуют две стороны», так как для клиентов провайдера очень важно получать обратную связь по каждому из своих запросов.
График проекта
- Проведение встреч с сотрудниками нашего клиента (определение спонсора, заинтересованных лиц (stakeholders), проведение отдельных встреч), анализ процессов, потребностей, целей, проблем. В ходе обсуждения мы придерживались таких принципов ITIL Practitioner, как «ориентированность на ценность», «проектирование для создания опыта», «целостность работы», «сотрудничество» (“Focus on value”, “Design for experience”, “Work holistically”& “Collaborate”).
- Затем мы применили подход ITIL «Внедрения и корректировок» («Adopt and adapt»). Мы описали все процессы в рамках создаваемого сервиса поддержки.
Принимая во внимание, что мы ведем работу над первой итерацией (применив Agile), мы сфокусировались на наших обязательных целях, пытаясь создать простой и удобный первоначальный набор функций. Если у компании нет срочной потребности в сложных многоуровневых процессах, и конечные клиенты не получат большой ценности от их внедрения сразу же, лучше начинать с простого процесса. Зная, что хостинг-провайдер намерен увеличить свою бизнес-активность и привлекать еще больше клиентов, мы заложили основу для увеличения объема бизнеса и его функций в будущем.
Результаты (Outcomes) на данном этапе получены в виде следующей информации:
JIRA Services Desk (JIRA SD) в базовой настройке
В JIRA Service Desk Клиентом является любой создатель запроса (отчета о проблеме/инциденте, запросов на изменение, предоставление услуги и т.д.) через клиентский веб-портал или e-mail. Клиенты могут:
- Создавать, комментировать и отслеживать результаты через клиентский портал
- Создавать и комментировать запросы через e-mail
- Оставлять комментарии и добавлять вложения к запросам
- Добавлять участников к своим запросам
Клиентам не нужны лицензии JIRA Service Desk или JIRA. Кто угодно (или же можно предоставить доступ определенным клиентам) может создавать запрос на оказание услуг через службу техподдержки. Провайдер, в свою очередь, никогда не будет ограничем количеством клиентов, которые имеют доступ к службе техподдержки.
Пример веб-портала JIRA Service Desk:
Агенты (сотрудники IT-отдела провайдера) работают над запросами и общаются с клиентами.
Агенты могут:
- Заходить в клиентский портал и интерфейс агентов с расширенным набором функциональностей
- Просматривать запросы в очереди, отчеты, цели SLA и список клиентов
- Добавлять, редактировать и удалять комментарии по инцидентам
Базовая конфигурация JIRA Services Desk — рабочий процесс (Workflow)
Конфигурация JIRA Services Desk — типы клиентских запросов
- Инцидент
- Изменение
- Новая услуга
Типы запросов можно легко редактировать, добавлять и удалять.
Поля по умолчанию (fields) в инцидентах JIRA (описывают Issue — запрос, это главная сущность JIRA)
- Краткая информация
- Описание
Поля можно редактировать, добавлять и скрывать в будущем.
Отслеживание времени, планирование (для увеличения эффективности работы персонала)
В JIRA изначально заложена возможность отслеживать время, логировать его и в дальнейшем генерировать отчеты. Мы рекомендуем установить дополнительный плагин: Tempo Timesheets
Функции:
- Различные возможности по логированию для точного отслежвания времени, включая вид календаря, вид табеля рабочего времени, мобильное приложение
- Отслеживание и получение отчетов по инциндентам, проектам, аккаунтам, клиентам и кастомному JQL
- Кастомные отчеты по логировании времени, расходам и доходам
- Отчетность по эффективности команды, CAPEX, OPEX, время, включаемое в счет и время на внутренние нужды
- Кастомный рабочий стол JIRA с информацией, поступающей в режиме реального времени
- Отслеживание времени на внутренние нужды, т.е. отпуска, больничные и декреты
- Управление проектными командами в зависимости от роли, нагрузки, даты начала и окончания проекта, схем отпусков и загрузки команды
- Создание кастомных прайс-листов
- Табель рабочего времени помогает менеджерам быть в курсе событий все время
Цена лицензий
JIRA Service Desk:
— до 3 агентов — 10$
— 4-5 агентов — 1500$
— 6-10 агентов — 3000$
Дополнительно лицензии:
Можно создать базу знаний, доступную вашим клиентам:
Confluence:
— 10 пользователей — 10$
Tempo Timesheets плагин:
— 10 пользователей — 10$
Стоит отметить, что нет необходимости приобретать лицензии сразу. Сначала мы устанавливаем бесплатные пробные лицензии с полной функциональностью и возможностью опробовать систему.
Наш клиент дал одобрение, и мы приступили к исполнению технической части работы. Оценка конфигурационной части проекта для поддержания вышеназванных процессов:
Техническое внедрение — 2 дня (16 часов)
- Конфигурация на основе Linux
- Установка JIRA Service Desk (SD) stand-alone
- Конфигурация SD для внедрения утвержденных процессов службы техподдержки
- Создание системы резервного копирования данных
- Интеграция JIRA Service Desk с основным клиентским веб-порталом. Содание ссылок на JIRA SD в панели администратора.
Создание документации, проведение тренингов – 1 день
- Мы подготовили краткое описание процесса и ПО JIRA SD, представили данную финормацию заинтересованным лицам и клиентам
- Проведение тренингов для сотрудников провайдера
Полученные результаты
“Мы смогли создать надежный серис службы техподдержки и его полность автоматизировали, это позволяет нам предоставлять услуги большему количеству клиентов. Мы получили систему отчетов, что позволяет контролировать продуктивность всей команды. К тому же, процесс полностью расчитан на дальнейший рост нагрузку и развиватие функциональности.
Команда Polontech смогла выполнить всю работу удаленно и в течение пяти рабочих дней. Хочу выразить благодарность Алексу Енину за отличное управление процессом и полную вовлеченность в проект.” —
Фабиан Васер (Fabian Waser), член правления «Поинт Солюшнс» (Point Solutions AG)
Как выглядит результат проекта в рамках модели зрелости ITIL
Наши планы на дальнейшую работу по постоянному улучшению сервиса (CSI):
- Провести полность процесс управления изменениями, чтобы помочь провайдеру убедить своих клиентов использовать новый сервис. Обеспечить возможность доступа и удобного использования, закрепление результатов (Empowerment, reinforcement).
- Создать полный каталог услуг сервиса техподдержки
- Разработать SLA и KPI для каждой услуги
- Внедрить процесс управления знаниями (KBS) для сотрудников и клиентов