Post-SITS 2016 обзор #3: партизанский маркетинг для службы техподдержки

6 Июл, 2016
Aleks Yenin

Опубликовано Aleks Yenin

Пришло время для еще одного воодушевляющего выступления c конференции SITS 2016, представленного нашими коллегами из Atlassian  Кэролайн Кларк (Caroline Clark) и Сарой Хогйани (Sarah Khogyani), осветившего их собственный нетривиальный подход к продвижению службы техподдержки (Service desk). Мы хорошо знаем, насколько тяжело сотрудникам приспособится к изменениям в сфере ITIL, однако существует шанс, что грамотный маркетинг поможет преодолеть это сопротивление. Самое простое в этом процессе —  отладить техническую часть службы техподдержки, вся сложность заключается в том, чтобы научить сотрудников ею пользоваться.

На семинаре, Кэролайн и Сара поделились  практическими и нестандартными способами по продвижению вашей службы техподдержки и достижения 90% коэффициента использования. С помощью адаптационного периода и креативного маркетинга  вы сможете сделать так, что в результате ваши сотрудники будут не просто использовать службу техподдержки, но и наслаждаться самим процессом.

Три важных момента:

  • как сделать так, чтобы пользователи с нетерпением ждали появления новой службы техподдержки
  • интересные маркетинговые стратегии для  службы техподдержки
  • правильная реакция на комментарии пользователей

Служба техподдержки — это продукт. Поэтому стоит начать воспринимать ее именно таким образом.  Подготовка к релизу и предварительное исследование рынка — необходимо для любого продукта в сфере технологий. Так почему бы не применить это и к службе техподдержки?

Как же тогда осуществить успешное внедрение продукта?

Существует три основных этапа запуска сервиса, на которых можно применять маркетинговые решения:

— перед запуском

— запуск

— после запуска

Этап перед запуском:

1) Необходимо задать цели запуска продукта — пересмотреть и определить основные ориентиры и желаемые результаты в краткие сроки.

Service desk marketing

Для точного измерения успеха вы можете также использовать пиратскую модель вычисления показателей: AARRR.

Данные показатели используются  в ходе маркетинговых кампаний стартапов, но могут быть применены к службе техподдержки следующим образом:

 

Обнаружение – как пользователь находит службу техподдержки

Активация – пользователь создает запрос в службу техподдержки

Фиксация  — пользователь повторно использует продукт

Рекомендация – пользователь рекомендует другим сотрудникам воспользоваться новой службой техподдержки

Достижение — пользователь доволен услугой

С учетом этих показателей, вы можете определить, куда двигаться дальше и измерять текущие результаты.

2) Определитесь с позиционированием и посылом

Подумайте, как бы вы ответили на следующие вопросы: что делает вашу службу техподдержки лучше существующей; какова история вашего продукта?

Как только вы сможете выделить преимущества новой службы техподдержки, то сразу станет легко придумать привлекательную историю данного продукта, охватывающую все маркетинговые стратегии.

3) Бета/ Пилотная версия

При тестировании вашего продукта (в нашем случае службы техподдержки) с помощью бета-версий, вы сможете увидеть моменты, которые сбивают пользователей с толку, с чем у них возникают трудности. И далее на ранних стадиях внести в них изменения.

Более того, бета-версия также может помочь в корректировках поведения системы.

Changing behaviors in service desk implementation

Как можно заметить на изображении выше, переход к новой модели поведения должен быть как можно более плавным. Также данному процессу следует уделить особое внимание на переходных стадиях.

Правило #1: Создайте простой в использовании продукт

На данной стадии можно проследить как пользователи постепенно привыкают работать со службой техподдержки, и как в любом современном процессе разработки вы создаете продукт с минимальным набором функционала (an MVP), а затем добавляете дополнительные улучшения, если они потребуются.

4) Обратная связь и участие

Чашка кофе поможет провести тестирование вашего проекта

Вы можете использовать данный способ для того, чтобы проверить насколько хорошо подходит ваш сервис команде. Предложите купить кофе каждому, кто согласиться воспользоваться вашим продуктом, а затем будет готов высказать свои комментарии и предложения. Методы сродни этому являются ключевыми для Lean методологии и возможно отлично подойдут для запуска службы техподдержки..

Различные способы внедрения продукта:

Different ways to launch a service desk

Правило #2: Обсуждайте ваш сервис

Опять же, такой метод управления продуктом, относящийся к lean методологии, может и должен быть использован при работе со службой техподдержки. Всего несколько изменений могут сыграть огромную роль для всей команды, и нет лучшего способа узнать об их необходимости, чем спросить людей о том, что им нужно.

На этапе внедрения:

1) Проинформируйте о запуске продукта

Выберите свои маркетинговые каналы

Marketing channels in service desk launching

Продвижение один из способов достижения продуктом или услугой конечного пользователя.

2) Информирование

Создавайте контент:

— посты в блогах

— обзоры-инструкции и FAQs

— плакаты и флаера

— информационные e-мейлы

— обучающие пособия и демонстрационные версии

— обновленные адаптированные документы

Правило #3: Будьте ближе к пользователям — определите, чем они пользуются, какие средства информации используют. Там и разворачивайте свою активность.

3) Организуйте вечеринку в честь старта продукта – ведь это один из самых лучших способов вовлечь людей и познакомить их с чем-то новым, помочь им свыкнуться с нововведениями.

Правило #4: Празднуйте – это поможет сплотить команду вокруг службы техподдержки, создаст позитивный настрой.

Этап после старта продукта:

1) Изучите ключевые показатели

Success measurement

Постарайтесь выяснить:

— Сколько сотрудников используют службу техподдержки

— Сколько запросов было создано

— Какой процент запросов был узконаправленным

— Сколько сотрудников использовали клиентский портал вместо электронной почты

2) Изучите комментарии — примите во внимания все отзывы на ваш продукт. Крайне редко все пользователи считают, что он сделан идеально. Однако получив обратную связь, вы станете обладателем ценной для вас информации.

3) Ретроспектива — вы должны быть заинтересованы в результатах ваших маркетинговых кампаний не меньше, чем в их внедрении. Оценка выполненной работы реально помогает пролить свет на многие моменты, которые могли бы помочь в планировании будущих проектов.

4) Отзывы – изучите оставленные отзывы в рамках маркетинговой стратегии после запуска продукта, чтобы выделить его самые сильные стороны.

Полезные советы от Кэролайн и Сары:

Заявите о себе:

— общайтесь с сотрудниками

— выбирайте творческие и интересные методы

— используйте разные способы взаимодействия

Службу техподдержки – это продукт:

– определяйте цели

– сделайте сервис простым в использовании

– обсуждайте и улучшайте его

Мы бы хотели поблагодарить Кэролайн и Сару за превосходную речь и интересные идеи, которыми они поделились с слушателями. Все представленные изображения взяты со слайдов презентации.

Если у вас возникли какие-то вопросы касательно внедрения службы техподдержки или в целом ITIL – пишите нам.

Поделиться:

Напишите нам

Мы всегда рады Вам помочь

s,