fbpx
back button

Разработчики на Jira, техподдержка на ServiceNow. Интегрируем и объединяем

Alex Kisliak

Если вы ищете решение для управления проектами и отслеживания тикетов, в конце концов вы будете выбирать между Jira и ServiceNow. Мы проанализировали рынок, сравнили оба решения и уверенно говорим – сейчас это лучшее, что есть на рынке.  

Трудный выбор, но что если делать его не придется? 

Сегодня расскажем о том, как одновременно использовать функционал Jira и ServiceNow при помощи нашего нового плагина и почему это может быть вам интересно.   

Интеграция – умножайте все на два

За интеграцией решений стоит интеграция процессов, команд, задач. Это значит, что вы умножаете на два не только возможности софта, но и функционал профессионалов, которых, к тому же, не нужно учить пользоваться новым ПО: 

  1. Разработчики и менеджмент, которые выбирают Jira как решение по умолчанию для поддержки основных процессов ITIL
  2. Службы поддержки и управления инцидентами, под которые заточен ServiceNow. 

Это нормальная практика для больших и средних организаций. Например, недавно мы интегрировали Jira и ServiceNow для крупного американского университета.

Было: разные департаменты работали в Jira или ServiceNow, решая похожие проблемы отдельно друг от друга. 

Стало: все IT-специалисты университета работают в единой системе, которая автоматически синхронизирует их активность. 

Чтобы объединить Jira и ServiceNow для университета, мы работали сразу с двумя решениями и добавили кастомную логику с обеих сторон: 

  1. Разработали, установили и настроили кастомную аппликацию Jira Sync для Service Now. 
  2. Разработали, установили и настроили плагин ServiceNow Sync в Jira. 

Кроме стандартной интеграции, мы добавили несколько дополнительный функций, которые облегчают работу с новым сервисом: 

— Быстрый доступ к плагину Jira с панели ServiceNow

— «Повторную синхронизацию», чтобы не потерять ни одного инцидента в Jira

— «Запланированную синхронизацию», чтобы автоматизировать повторную синхронизацию

В результате университет получил улучшенную модель воркфлоу, где все тикеты из ServiceNow автоматически создаются в Jira, чтобы IT-специалисты сразу реагировали на новые задачи.

Интеграция Jira и ServiceNow не только объединяет команды, но помогает мигрировать на другое решение. Когда мы переводим клиентов с ServiceNow на Jira, в компаниях временно работают обе системы. На это время мы создаем между ними автоматическую связку – тикеты дублируются автоматически и информацию не нужно переносить вручную. 

Компания получила улучшенную модель воркфлоу, где все тикеты из ServiceNow автоматически создаются в Jira, чтобы разработчики сразу реагировали на новые задачи.

Как мы интегрировали Jira и ServiceNow?

В обеих платформах можно создавать и внедрять кастомные расширения через Jira Applications и ServiceNow Applications. Мы разработали плагин, который внедрили в оба приложения.

Кастомизация со стороны ServiceNow

Приложения для ServiceNow разрабатывают на HTML, CSS, Angular, JS. Для взаимодействия с данными платформы используется API ServiceNow (JS). Для нашей кастомизации мы использовали JavaScript. 

ServiceNow имеет внутреннюю систему для разработки – Studio SDE. После разработки приложение экспортируется как набор ServiceNow Update Set в формате XML. Этот файл устанавливается на любой инстанс ServiceNow для интеграции с Jira.

Установка и настройка кастомной аппликации “Jira Sync” для ServiceNow:

  1. Перейдите в меню System Update Sets —> Retrieved Update Sets.
  2. Найдите вкладку “Related Links”. 
  3. Нажмите “Import Update Set from XML”.
  1. Выберите xml файл с аппликацией (в папке jira-integration-plugin).
  2. Нажмите кнопку “Upload”.

6. Найдите загруженный Update Set в списке Retrieved Update Sets и нажмите на него.

7. Нажмите кнопку “Preview Update Set”.

8. Когда превью обновленного сета завершится, закройте всплывающее окно диалога.

9. Нажмите кнопку “Commit Update Set”.

После применения обновленного сета (Update Set) требуется исходная конфигурация плагина. 

Конфигурация приложения Jira Sync

  1. Перейдите в меню Jira Sync Application.

Настройки Jira:

Перейдите в меню Jira Settings и добавьте исходную конфигурацию для доступа в систему Jira.

Все поля на этой странице обязательны для заполнения.

Enable/Disable Jira integration plugin – флажок ON/OFF для синхронизации с Jira. Если флажок не отмечен, то синхронизация не произойдет.

 

Для доступа в Jira применяется базовая аутентификация:

Username – имя пользователя Jira для входа в систему.

Password – пароль пользователя Jira.

Jira URI – базовый URI Jira для синхронизации. 

Настройка плагина Jira Sync: 

  1. Перейдите в меню “Sync Settings”.

“Sync Settings” нужны для мэппинга между ServiceNow и проектом в Jira, идентифицированного по ключу проекта. Для синхронизации тикета ServiceNow с нужным проектом Jira, инцидент должен быть привязан к ServiceNow group и связан с Jira Project.

  • Jira Project — ключ проекта в Jira. Он нужен для определения проекта в Jira и для создания нового тикета в текущей синхронизации. 
  • ServiceNow group – привязанная группа в ServiceNow. Привязывая инцидент к группе, это приведет к синхронизации с нужным проектом в Jira.

Синхронизация с нужным проектом в Jira происходит благодаря этому ключу.

Выбранный в настройках проект должен существовать в Jira, иначе синхронизации не произойдет. Также нужно убедиться, что указанная группа использует только один ключ проекта.

Чтобы добавить новый раздел в настройках, нажмите кнопку “New”.

Пример мэппинга до конфигурации (preconfigured mapping)

Пример настроек для повторной синхронизации

Повторная синхронизация с инцидентом в Jira (incident sync) нужна, если при синхронизации произошла ошибка из-за проблем с сетью или если конфигурацию изменили. В таком случае система отмечает инцидент как необработанный и синхронизирует его повторно. 

Все необработанные инциденты отображаются на странице Integration Sync. 

Все синхронизации и возможные ошибки записываются в системный журнал.

Как запланировать синхронизацию? 

  1. Перейдите в меню “Scheduled Jobs”

2. Найдите “Sync scheduler” и нажмите на него.

3. Настройте периодическую повторную синхронизацию.

Кастомизация на стороне Jira

Приложения для Jira разрабатываются на Java или JS (в случае Jira Cloud, это JS или фреймворки JS). В результате формируется JAR файл, который устанавливается через Universal Plugin Manager в интерфейс Jira.

Установка и настройка кастомного плагина Jira “ServiceNow Sync”

Процесс похож на настройку аппликации для ServiceNow, но в интерфейсе Jira. Из отличий – заполнение Custom fields, но об этом позже. 

 

Перейдите в меню Jira Administration – Add-ons:

Откройте настройки ServiceNow:

Enable/Disable ServiceNow Sync – флажок ON/OFF для синхронизации с Jira. Если флажок не отмечен, то синхронизации с ServiceNow не будет.

Для доступа в ServiceNow применяется базовая аутентификация:

 

Username – имя пользователя Jira для входа в систему.

Password – пароль пользователя Jira.

Jira URI – базовый URI ServiceNow для синхронизации. 

 

Все поля обязательны для заполнения. 

Повторную синхронизацию можно запланировать в календаре с помощью расширения Cron Expression в настройках периодической синхронизации (Schedule periodic sync settings).

Custom Fields Settings, о которых мы говорили в начале – это конфигурации дополнительных настроек для синхронизации (Estimated Size, Application/System, Customer, Department/Functional Area, Purpose).

Обязательно нужно заполнить поле с внутренним custom field id. Чтобы его найти, перейдите в меню Administration -> Issues ->Custom Fields и нажмите кнопку «Редактировать выбранное поле». Id будет частью параметров запроса в URI.

Пример конфигурации настраиваемых полей (custom fields configuration):

Описанная интеграция работает в одном из крупнейших американских университетов. Если ваши команды все еще используют Jira и ServiceNow отдельно, мы поможем объединить их. 

Мы расскажем вам, как это будет выглядеть в вашей компании за 30 минут. Запишитесь на бесплатную консультацию – это полчаса сэкономят вам месяцы. 

Поделиться:
Мы с радостью поможем вам с тулзами Atlassian, с фреймворками Agile или ITIL. Наши некоторые услуги:

Напишите нам

Мы всегда рады Вам помочь