fbpx

Правильная организация процесса Управления запросами и заявками клиентов (ITIL)


Воспользуйтесь опытом и знаниями нашим ITIL (ИТИЛ) консультантов

Управления запросами клиентов, запросы на обслуживание
itil

Наши ITSM и ITIL (ИТИЛ) эксперты помогут создать прозрачный, автоматизированный, эффективный процесс управления запросами клиентов в вашей компании

Если вы начинаете адаптировать фреймворки ITIL (ИТИЛ) в своей организации и рассматриваете процессы, связанные с эксплуатацией сервисов и услуг (Service operations) или внедрение сервис деска (Service desk) в вашей организации, то процесс Управления запросами и заявками клиентов будет в вашем фокусе. Задача, которая стоит за внедрением процесса Управления клиентскими запросами (внешними, от сторонних клиентов, и внутренними, от сотрудников вашей же организации)  — эффективное исполнение их в комфортабельном для заказчика и исполнителя, прозрачном, продуктивном формате.

Правильный подход по внедрению процесса Управления зявками и запросами, принимая во внимание фреймворк ITIL (ИТИЛ) гарантирует:

  • Полную прозраность ситуации с заявками и запросами для клиента и исполнителя
  • Запросы никогда не теряются, информация по ним доступна в веб портале сервис деска
  • Отношения между клиентами (внутренними и внешними) формализованы, стороны уважают друг друга и понимают, что стоит за выполнением запроса
  • Менеджеры и руководители могут видеть картинку в целом, оптимизировать и балансировать нагрузку на специалистов
  • Запросы, которые приходят к специалистам, структурированы, содержат всю необходимую информацию, чтобы исполнители могли над ними работать
  • Специалисты и исполнители работают в комфортной среде, знают приоритеты запросов, используют базу знаний для более продуктивной работы
  • Существуют соглашения SLA, процессы утверждения работы над специфичными запросами.

Как ITSM и ITIL эксперты компании Polontech могут вам помочь в запуске процесса Управления клиентскими запросами?

 

Как ITSM и ITIL / ИТИЛ консультанты с многолетним практическим опытом мы всегда смотрим на процесс Управления запросами клиентов как часть процессов эксплуатации услуг (Service operations), что помогает улучшать продуктивность в целом.

Обычно при построении процессов эксплуатации сервисов и управления заявками мы работаем совместно с нашим клиентом, а наш типовой объем работ включает, но не ограничивается:

  1. создание каталога услуг (сервисного каталога) или аудит текущего. Понимание, какие возникают инциденты, связанные с услугами, какие могут быть запросы клиентов по услугам
  2. для каждой услуги (сервиса) мы определяем зависимости от других объектов или процессов, участвующие компоненты, необходимые знания
  3. мы определяем бизнес процессы по отработке заявок клиентов, создаем диаграммы процессов для каждого типа заявок клиентов, определяем ответственных лиц по этапам, входы и выходы
  4. создаем правила категоризации, приоритизации, эскалации, мониторинга
  5. настраиваем и запускаем клиентский портал сервис деска или хелпдеска, производим конфигурацию бизнес процессов, доступов, SLA, отчетности. В большинстве случаем мы используем софт Jira Service Desk, но также мы работаем с такими продуктами, как HP SM, BMC Remedy и другими лидерами рынка по автоматизации процессов сервис деска.
  6. мы проводим обучение и тренинги для различных линий поддержки, службы экслуатации, агентов сервис деска.

Когда все шаги успешно выполнены, процесс заработал в полную силу, мы определяем подход по постоянному улучшению процесса обслуживания клиентов, проводим аудиты, тренинги, оказываем поддержку.

сервис деск, управление запросами клиентов
Поделиться:
POINT SOLUTIONS

“Polontech разработали нам надёжный автоматизированный сервис для работы с большим количеством клиентов. Этот сервис позволяет нам создавать разноплановые отчёты и управлять эффективностью команды. Кроме того, процесс полностью автоматизирован и очень хорошо масштабируется. Команда Polontech смогла разработать эту систему течение 5 рабочих дней. Благодарим руководителя Aleks Yenin за отличное управление и участие!”

Фабиан Васер, Член совета, Point Solutions
Свяжитесь с нами
Мы всегда готовы Вам помочь!
Начать беседу
Мы с радостью поможем вам с тулзами Atlassian, с фреймворками Agile или ITIL. Наши некоторые услуги:
Процесс работы
Свяжитесь с нами сейчас

Мы всегда готовы помочь

Спасибо!

Ваше сообщение было успешно отправлено

Мы скоро Вам ответим

Извините!

Что-то пошло не так…

Вы можете отправить сообщение еще раз?

Или написать нам на SKYPE или EMAIL.