Задача
Для того, чтобы управлять инцидентами и незамедлительно реагировать на запросы клиентов, Tillster доверил нам найти решение для организации Service Desk, что позволило бы кардинально улучшить коммуникации с клиентами.
Решение
1. Был внедрен подход Service Operation Management из набора библиотек ITIL. Разработано детальное SLA для клиентов, внедрены метрики KPI.
2. Была создана единая система с помощью JIRA и JIRA Service Desk, которая стала идеальным решением со всеми необходимыми характеристиками, необходимыми нашему клиенту:
- Настройка проектов, рабочих процессов, пользователей, групп и ролей
- Настройка управлением списком задач, клиентами и партнерами
- Автоматизация службы поддержки
- Настройка типов запросов (настройка запросов, чтобы клиенты могли создавать тикеты только в своих проектах и имели доступ только к своей информации), рабочих процессов, уведомлений и клиентскиого портала
- Настройка отчетности и соглашения об уровне услуг SLA
Результаты
Были внедрены лучшие практики управления услугами ITIL и соглашение SLA с их автоматизацией. Это сократило затраты, процессы стали более управляемыми, а конечные потребители отметили повышение уровня коммуникаций с компаниями. Наш клиент смог повысить уровень удовлетворенности пользователя, что положительно сказалось на основных финансовых показателях.
