Разработка плагина для Xtremax

Xtremax предоставляет услуги облачных вычислений и хранения данных для клиентов по всему миру.

Задача

Наш клиент Xtremax хотел найти идеальное решение для своей службы технической поддержки (Service desk). Так как менеджмент уже был знаком с экосистемой Atlassian, выбор пал на JIRA Service Desk.

К тому же, Xtremax хотели расширить возможности JIRA Service Desk, чтобы настроить необходимые уровни доступа и управлять рабочим процессом эффективно и в полном соответствии с существующими бизнес-процессами. Кроме того, команда Xtremax искала пути улучшить коммуникацию с конечным пользователем путем предоставления информации о заявках (инцидентах) в онлайн режиме.

Решение

1. Установка JIRA Service Desk:

• Настройка проектов, процессов, пользователей, групп и ролей в проекте в JIRA
•  Настройка управлением списком задач, клиентами и партнерами
• Автоматизация службы поддержки
• Настройка типов запросов, рабочих процессов, уведомлений и клиентского портала
• Настройка отчетности и SLA
• Выбор плагинов для JIRA Service Desk

2. Разработка кастомного плагина на базе Java, который позволяет:

• Управлять уведомлениями службы поддержки
• Менять статусы рабочего процесса клиентами самостоятельно в зависимости от типа запроса
• Клиент может оставлять комментарии к запросу и добавлять вложения
• Одобрять / не одобрять все статусы в рабочем процессе

Результаты

Xtremax сейчас использует инструмент, который стал идеальным дополнением рабочего процесса. Компания смогла значительно повысить продуктивность после установки JIRA Service Desk, а также повысить уровень удовлетворенности клиентов благодаря быстрому реагированию службы поддержки и четким путям коммуникации. Рост лояльности потребителей сказался и на финансовом успехе компании.