Xtremax предоставляет услуги облачных вычислений и хранения данных для клиентов по всему миру.
Задача
Наш клиент Xtremax хотел найти идеальное решение для своей службы технической поддержки (Service desk). Так как менеджмент уже был знаком с экосистемой Atlassian, выбор пал на JIRA Service Desk.
К тому же, Xtremax хотели расширить возможности JIRA Service Desk, чтобы настроить необходимые уровни доступа и управлять рабочим процессом эффективно и в полном соответствии с существующими бизнес-процессами. Кроме того, команда Xtremax искала пути улучшить коммуникацию с конечным пользователем путем предоставления информации о заявках (инцидентах) в онлайн режиме.
Решение
1. Установка JIRA Service Desk:
- Настройка проектов, процессов, пользователей, групп и ролей в проекте в JIRA
- Настройка управлением списком задач, клиентами и партнерами
- Автоматизация службы поддержки
- Настройка типов запросов, рабочих процессов, уведомлений и клиентского портала
- Настройка отчетности и SLA
- Выбор плагинов для JIRA Service Desk
2. Разработка кастомного плагина на базе Java, который позволяет:
- Управлять уведомлениями службы поддержки
- Менять статусы рабочего процесса клиентами самостоятельно в зависимости от типа запроса
- Клиент может оставлять комментарии к запросу и добавлять вложения
- Одобрять / не одобрять все статусы в рабочем процессе
Результаты
Xtremax сейчас использует инструмент, который стал идеальным дополнением рабочего процесса. Компания смогла значительно повысить продуктивность после установки JIRA Service Desk, а также повысить уровень удовлетворенности клиентов благодаря быстрому реагированию службы поддержки и четким путям коммуникации. Рост лояльности потребителей сказался и на финансовом успехе компании.
