Post- SITS 2016 Обзор #1: От хаоса к объедиению в Оксфордском университете

Оксфорд известен как один из самых лучших университетов в мире и ,не считая вопросов, связанных с действующими студентами, сталкивается с более 40 тысячами заявлениями от абитуриентов в год. Таким образом, особенно важным  моментом для университета  как «поставщика» образовательных услуг является максимально эффективное общение с текущими и будущими студентами.

Иэн Тисдейл

Краткий обзор (информация с сайта  SITS 2016):

В 2012 Оксфордский университет сгруппировал 3 различные  IT направления  в единый отдел IT-услуг. С этого момента отдел IT успешно объединил  5 устаревших служб техподдержки в одну, созданную на базе облачной платформы HEAT. Этот доклад объясняет движение от хаоса к объединению, реальные причины повышения удовлетворенности пользователей, перспективы внедрения службы технической поддержки во все сферы университетской жизни.

Ключевые моменты:

— Как объединять людей, процессы (ITIL) и технологии

— Стратегии успешности функционирования служб поддержки

— Возможности использования механизмов управления услугами вне IT

На первоначальном этапе необходимо понять, каким образом  ваша организация « упорядочивает» и справляется с хаосом.

Действительно важным для успешности организации является понимание ее бизнес процессов всеми участниками.  Ведь конечное воплощение целей само по себе и есть преодолением беспорядка. Ранее в Оксфордском университете для этого существовало 5 служб поддержки, однако стало жизненно важно создание единого механизма, способного обрабатывать и решать текущие задачи наиболее эффективно.

Обычно процесс внедрения  ITSM практик в любой организации выглядит следующим образом:

Планирование – Выбор инструментария – Принятие решений – Реализация– Обучение и практика – Внедрение

Полезные советы от Иэна Тисдейла на стадии планирования и выбора инструментария:

1. Пригласить стороннего специалиста для диагностики организационных процессов  
2. Новый инструментарий + новые процессы = изменения в бизнесе
3. Воспользуйтесь любой помощью в выборе ITSM базы
4. Найдите партнеров, с которыми вам будет комфортно работать
5. Ключ к успеху — опыт

На этих стадиях должны быть получены следующие результаты:

– Все программы установлены, консолидированы и готовы к использованию

– За Service desk закреплен один телефонный номер

Полезные советы на стадиях принятия решения & внедрения:

1. E-mail извещения могут быть эмоционально окрашены
2. Не пытайтесь достичь идеала на этапе go live

Ожидаемые результаты на данной стадии:

– Укрепление корпоративного духа

– Ясность в распределении обязательств

– Четкое видение и понимание всех процессов

– Ощущение общности / единства – одна команда

Жалобы от пользователей: 0

Жалобы сотрудников:  слишком много новых операций. Это преодолимая проблема, так как людям свойственно сопротивляться переменам.

Рекомендации на стадиях обучения и внедрения:

1. Сформируйте долгосрочное видение для получения максимальной выгоды от вложений
2. Учитывайте как работает схема в действительности
3. Мотивируйте пользователей на обратную связь

Мы бы хотели выразить благодарность господину Тисдейлу  за то, что он поделился с нами своим опытом и идеями.  Далее мы продолжим делиться обзорами и полезной информацией, полученной на конференции.