Блог публикация

Post- SITS 2016 Обзор #1: От хаоса к объедиению в Оксфордском университете

Главная    —    Блог    —    Post- SITS 2016 Обзор #1: От хаоса к объедиению в Оксфордском университете
Aleks Yenin
Posted by Aleks Yenin
15 июня, 2016

Оксфорд известен как один из самых лучших университетов в мире и ,не считая вопросов, связанных с действующими студентами, сталкивается с более 40 тысячами заявлениями от абитуриентов в год. Таким образом, особенно важным  моментом для университета  как «поставщика» образовательных услуг является максимально эффективное общение с текущими и будущими студентами.

Иэн Тисдейл

Краткий обзор (информация с сайта  SITS 2016):

В 2012 Оксфордский университет сгруппировал 3 различные  IT направления  в единый отдел IT-услуг. С этого момента отдел IT успешно объединил  5 устаревших служб техподдержки в одну, созданную на базе облачной платформы HEAT. Этот доклад объясняет движение от хаоса к объединению, реальные причины повышения удовлетворенности пользователей, перспективы внедрения службы технической поддержки во все сферы университетской жизни.

Ключевые моменты:

— Как объединять людей, процессы (ITIL) и технологии

— Стратегии успешности функционирования служб поддержки

— Возможности использования механизмов управления услугами вне IT

На первоначальном этапе необходимо понять, каким образом  ваша организация « упорядочивает» и справляется с хаосом.

Действительно важным для успешности организации является понимание ее бизнес процессов всеми участниками.  Ведь конечное воплощение целей само по себе и есть преодолением беспорядка. Ранее в Оксфордском университете для этого существовало 5 служб поддержки, однако стало жизненно важно создание единого механизма, способного обрабатывать и решать текущие задачи наиболее эффективно.

Обычно процесс внедрения  ITSM практик в любой организации выглядит следующим образом:

Планирование – Выбор инструментария – Принятие решений – Реализация– Обучение и практика – Внедрение

Полезные советы от Иэна Тисдейла на стадии планирования и выбора инструментария:

  1. Пригласить стороннего специалиста для диагностики организационных процессов  
  2. Новый инструментарий + новые процессы = изменения в бизнесе
  3. Воспользуйтесь любой помощью в выборе ITSM базы
  4. Найдите партнеров, с которыми вам будет комфортно работать
  5. Ключ к успеху — опыт

На этих стадиях должны быть получены следующие результаты:

– Все программы установлены, консолидированы и готовы к использованию

– За Service desk закреплен один телефонный номер

Полезные советы на стадиях принятия решения & внедрения:

  1. E-mail извещения могут быть эмоционально окрашены
  2. Не пытайтесь достичь идеала на этапе go live

Ожидаемые результаты на данной стадии:

– Укрепление корпоративного духа

– Ясность в распределении обязательств

– Четкое видение и понимание всех процессов

– Ощущение общности / единства – одна команда

Жалобы от пользователей: 0

Жалобы сотрудников:  слишком много новых операций. Это преодолимая проблема, так как людям свойственно сопротивляться переменам.

Рекомендации на стадиях обучения и внедрения:

  1. Сформируйте долгосрочное видение для получения максимальной выгоды от вложений
  2. Учитывайте как работает схема в действительности
  3. Мотивируйте пользователей на обратную связь

 

Мы бы хотели выразить благодарность господину Тисдейлу  за то, что он поделился с нами своим опытом и идеями.  Далее мы продолжим делиться обзорами и полезной информацией, полученной на конференции.

Другие услуги Polontech

Услуги

Миграция на Atlassian

На сервер. На облако. На Data center. С сервера на сервер. С облака на облако. На Atlassian
Перейти
Услуги

Настройка продуктов Atlassian

Jira Software. Confluence. Jira Service Desk. Atlassian addons. Custom scripting.
Перейти
Услуги

Обучение

Быстрый старт. Agile. ITSM. Atlassian.
Перейти
Услуги

Поддержка

Техподдержка 24/7. Технический аудит. Обновление. Защита данных. Управляемые услуги
Перейти
Услуги

Установка Atlassian

Выбрать правильные продукты. Получить максимум от Atlassian. Установить Atlassian в облако или на сервер
Перейти
Услуги

Консалтинг

Аудит. Приложения и аддоны Atlassian. Agile. ITIL/ITSM. Управление пользователями. Взаимодействие между командами. Управление IT-ресурсами.
Перейти
Услуги

Хостинг

Миграция в облако Atlassian. Частное облако. Облако Polontech.
Перейти
Услуги

Управление портфолио

Аудит. Разработка. Запуск. Поддержка.
Перейти
Услуги

Управление лицензиями

Покупаем. Обновляем. Управляем лицензиями.
Перейти
Услуги

CI/CD + DevOps

Непрерывная интеграция. Автоматизация тестирования. Тестирование DevOps. Agile инструменты
go to page

Напишите нам в этой форме