Оксфорд известен как один из самых лучших университетов в мире и ,не считая вопросов, связанных с действующими студентами, сталкивается с более 40 тысячами заявлениями от абитуриентов в год. Таким образом, особенно важным моментом для университета как «поставщика» образовательных услуг является максимально эффективное общение с текущими и будущими студентами.
Иэн Тисдейл
Краткий обзор (информация с сайта SITS 2016):
В 2012 Оксфордский университет сгруппировал 3 различные IT направления в единый отдел IT-услуг. С этого момента отдел IT успешно объединил 5 устаревших служб техподдержки в одну, созданную на базе облачной платформы HEAT. Этот доклад объясняет движение от хаоса к объединению, реальные причины повышения удовлетворенности пользователей, перспективы внедрения службы технической поддержки во все сферы университетской жизни.
Ключевые моменты:
— Как объединять людей, процессы (ITIL) и технологии
— Стратегии успешности функционирования служб поддержки
— Возможности использования механизмов управления услугами вне IT
На первоначальном этапе необходимо понять, каким образом ваша организация « упорядочивает» и справляется с хаосом.
Действительно важным для успешности организации является понимание ее бизнес процессов всеми участниками. Ведь конечное воплощение целей само по себе и есть преодолением беспорядка. Ранее в Оксфордском университете для этого существовало 5 служб поддержки, однако стало жизненно важно создание единого механизма, способного обрабатывать и решать текущие задачи наиболее эффективно.
Обычно процесс внедрения ITSM практик в любой организации выглядит следующим образом:
Планирование – Выбор инструментария – Принятие решений – Реализация– Обучение и практика – Внедрение
Полезные советы от Иэна Тисдейла на стадии планирования и выбора инструментария:
- Пригласить стороннего специалиста для диагностики организационных процессов
- Новый инструментарий + новые процессы = изменения в бизнесе
- Воспользуйтесь любой помощью в выборе ITSM базы
- Найдите партнеров, с которыми вам будет комфортно работать
- Ключ к успеху — опыт
На этих стадиях должны быть получены следующие результаты:
– Все программы установлены, консолидированы и готовы к использованию
– За Service desk закреплен один телефонный номер
Полезные советы на стадиях принятия решения & внедрения:
- E-mail извещения могут быть эмоционально окрашены
- Не пытайтесь достичь идеала на этапе go live
Ожидаемые результаты на данной стадии:
– Укрепление корпоративного духа
– Ясность в распределении обязательств
– Четкое видение и понимание всех процессов
– Ощущение общности / единства – одна команда
Жалобы от пользователей: 0
Жалобы сотрудников: слишком много новых операций. Это преодолимая проблема, так как людям свойственно сопротивляться переменам.
Рекомендации на стадиях обучения и внедрения:
- Сформируйте долгосрочное видение для получения максимальной выгоды от вложений
- Учитывайте как работает схема в действительности
- Мотивируйте пользователей на обратную связь
Мы бы хотели выразить благодарность господину Тисдейлу за то, что он поделился с нами своим опытом и идеями. Далее мы продолжим делиться обзорами и полезной информацией, полученной на конференции.
