Post- SITS 2016 Обзор #1: От хаоса к объедиению в Оксфордском университете

15 Июн, 2016
Aleks Yenin

Опубликовано Aleks Yenin

Команда Polontech отлично провела время на конференции SITS 2016, получив много ценной информации от приглашенных спикеров.  Мы бы хотели воспользоваться возможностью и поделиться полезными выдержками из выступлений, которые нам удалось услышать.  Наш первый «свежайший» обзор конференции основан на докладе Иэна Тисдейла (Ian Teasdale) “От хаоса к объединению  в Оксфордском университете”.

Оксфорд известен как один из самых лучших университетов в мире и ,не считая вопросов, связанных с действующими студентами, сталкивается с более 40 тысячами заявлениями от абитуриентов в год. Таким образом, особенно важным  моментом для университета  как «поставщика» образовательных услуг является максимально эффективное общение с текущими и будущими студентами.

Иэн Тисдейл

Краткий обзор (информация с сайта  SITS 2016):

В 2012 Оксфордский университет сгруппировал 3 различные  IT направления  в единый отдел IT-услуг. С этого момента отдел IT успешно объединил  5 устаревших служб техподдержки в одну, созданную на базе облачной платформы HEAT. Этот доклад объясняет движение от хаоса к объединению, реальные причины повышения удовлетворенности пользователей, перспективы внедрения службы технической поддержки во все сферы университетской жизни.

Ключевые моменты:

— Как объединять людей, процессы (ITIL) и технологии

— Стратегии успешности функционирования служб поддержки

— Возможности использования механизмов управления услугами вне IT

На первоначальном этапе необходимо понять, каким образом  ваша организация « упорядочивает» и справляется с хаосом.

Действительно важным для успешности организации является понимание ее бизнес процессов всеми участниками.  Ведь конечное воплощение целей само по себе и есть преодолением беспорядка. Ранее в Оксфордском университете для этого существовало 5 служб поддержки, однако стало жизненно важно создание единого механизма, способного обрабатывать и решать текущие задачи наиболее эффективно.

Обычно процесс внедрения  ITSM практик в любой организации выглядит следующим образом:

Планирование – Выбор инструментария – Принятие решений – Реализация– Обучение и практика – Внедрение

Полезные советы от Иэна Тисдейла на стадии планирования и выбора инструментария:

  1. Пригласить стороннего специалиста для диагностики организационных процессов  
  2. Новый инструментарий + новые процессы = изменения в бизнесе
  3. Воспользуйтесь любой помощью в выборе ITSM базы
  4. Найдите партнеров, с которыми вам будет комфортно работать
  5. Ключ к успеху — опыт

На этих стадиях должны быть получены следующие результаты:

– Все программы установлены, консолидированы и готовы к использованию

– За Service desk закреплен один телефонный номер

Полезные советы на стадиях принятия решения & внедрения:

  1. E-mail извещения могут быть эмоционально окрашены
  2. Не пытайтесь достичь идеала на этапе go live

Ожидаемые результаты на данной стадии:

– Укрепление корпоративного духа

– Ясность в распределении обязательств

– Четкое видение и понимание всех процессов

– Ощущение общности / единства – одна команда

Жалобы от пользователей: 0

Жалобы сотрудников:  слишком много новых операций. Это преодолимая проблема, так как людям свойственно сопротивляться переменам.

Рекомендации на стадиях обучения и внедрения:

  1. Сформируйте долгосрочное видение для получения максимальной выгоды от вложений
  2. Учитывайте как работает схема в действительности
  3. Мотивируйте пользователей на обратную связь

 

Мы бы хотели выразить благодарность господину Тисдейлу  за то, что он поделился с нами своим опытом и идеями.  Далее мы продолжим делиться обзорами и полезной информацией, полученной на конференции.

Поделиться:

Напишите нам

Мы всегда рады Вам помочь

s,