Подходы и практики ITSM. Обзор VIII Всероссийской конференции
«Digital ITSM — 2017» от докладчика Алекса Енина
В конце сентября 2017 года наш ведущий ITSM консультант Алекс Енин имел честь выступать на одной из самых значимых конференций по ИТ менеджменту: «DIGITAL ITSM — 2017» в Москве. Алекс выступил с независимым докладом «Внедрение корпоративного фреймворка «Knowledge Management and Collboration»», и он попытался дать объективную оценку прошедшему мероприятию.
Конференцию хвалят, ругают, но фактом остается то, что за последние восемь лет «Digital ITSM» стала не только модным и престижным, но и, бесспорно, одним из самым крупным и значимых ITSM-мероприятий в России и всей Восточной Европе. Региональное сообщество заинтересовано в развитии новых подходов к управлению ИТ. Предлагаем заглянуть в многомерную цифровую реальность современного бизнеса через призму ITSM и взгляд Алекса.
На мой взгляд, в этом году основной темой конференции стали цифровизация (или цифровая трансформация) и возрастающая роль Service Management. В рамках конференции были представлены лучшие проектные практики применения цифровых технологий в организации сервисного обслуживания. Спикеры конференции — признанные эксперты, авторы ITIL, руководители ИТ-подразделений, консультанты, — провели мастер-классы и поделились опытом успешных проектов. Участникам конференции «Digital ITSM» представилась возможность посетить несколько тематических секций, посвященных как самым острым вопросам, так и передовым подходам к управлению ИТ.
Традиционно конференция открылась пленарной сессией, в которой прозвучали выступления Золотых партнеров конференции (компаний BMC Software, Micro Focus, Marval Software), а также приглашенных спикеров. Были озвучены результаты трех всероссийских конкурсов: на лучший ITSM-проект, на лучшую статью по тематике ITSM и на лучшую выпускную квалификационную работу среди выпускников российских вузов.
После пленарной сессии состоялось еще пять параллельных потоков выступлений, посвященных как самым актуальным, востребованным темам и проектному опыту, так и темам, которые только завоевывают умы профессионалов.
Безусловно, одним из самых ожидаемых было выступление Доктора Дона Пейджа (Marval Software). Соавтор ITIL выступил с докладом «Почему стоит сосредоточиться на том, что действительно важно». «Цифровое преобразование не является чем-то новым, все это происходит вокруг нас уже многие годы. Несмотря на это, многие говорят, но не применяют и не демонстрируют существенных результатов. Что сегодня действительно является важным для любого организации, так это клиентский сервис и эффективные способы его постоянного улучшения. Интегрированные функции, основанные на компонентах трансформации, могут помочь найти результаты в областях, которые действительно важны для них», — сформулировал свое мнение Дон.
Судя по обстановке в зале, от Дона ожидали какого-то чуда. Как минимум, презентации новой книги ITIL. Однако, Дон лишь напомнил об основных принципах ITIL.
Роман Журавлев (Axelos). Идя в ногу со временем, преображается и библиотека ITIL. Меняются лица, создающие этот свод знаний. В их числе теперь и хорошо известный многим российским эспекртам Роман Журавлев. Выступление Романа было очень живым и довольно критичным по всем направлениям. Острых слов заслужили как другие доклады и докладчики, так и, в целом, консультанты. Роман даже упомянул саму Axelos.
На мой взгляд, Роман пытался приземлить аудиторию, напомнить о том, что здесь все «про ценность». Что, возможно, не надо злоупотреблять заимствованными и русифицированными словами в докладах, что не надо ждать чудес.
Вадим Куликов (Агенство по технологическому развитию). Вадим обратился с нетипичным для ITSM-форумов посланием о необходимости формирования государственных стандартов и института квалификации производительности труда в динамично развивающейся ИТ-отрасли. Решения о переходе к новому цифровому формату взаимодействия уже приняты на правительственном уровне. Если мы хотим сделать этот переход максимально эффективным, то без лучших практик в области управления услугами не обойтись.
Мне показалась, что аудитория на конференции несколько критично относилась к докладам. Присутствующие единогласно согласились, что предыдущие конференции (кроме 2015 года) были более сильны в плане докладов. Могу отметить, что этот скептис звучал по отношению не только к самому мероприятию, но и к прогрессу цифровой трансформации в России. Антон Боганов даже показывал наглядные примеры сложно работающих процессов в стране в виде бумажных писем. Мне, как человеку, который не проживает в РФ постоянно, подобное отношение показалось несправедливым.
На мой взгляд, сама конференция прошла на достаточно высоком уровне. Возможно, где-то не оправдались ожидания аудитории насчет презентаций новых разделов ITIL или представления новых подходов, методологий и технологических новинок. Однако, нужно вспомнить, что ITIL — это не про технологии, а про здравый смысл. Он должен адаптироваться к окружающей среде и обстоятельствам, но вряд ли он может меняться значительно.
Если говорить про цифровую трансформацию, то следует рассмотреть ее важнейшие факторы: «Культура», «Технологии», «Данные». Доказательства присутствия этих сущностей — сплошь и рядом. Думаю, к этому достаточно жестко подталкивает конкуренция за локальный рынок глобальных игроков с российскими мощными копаниями. Надо меняться к лучшему сообща, меняться быстро и осознанно, иначе останемся пылиться на полке мирового ИТ. А при честной борьбе, как известно, выигрывают все ☺
Вперед, к цифровой трансформации!
Некоторые отзывы участников и партеров конференции:
Axios Systems (Серебряный партнер конференции): «Компания «Аксиос Системс» благодарит itSMF России за проведенную на высоком уровне конференцию«Digital ITSM». Хотелось бы отметить актуальность тематических конференций, практическую ценность докладов и возможностей общения, обмен опытом на одной площадке с большим количеством заказчиков и партнеров. Ждем конференции в следующем году!»
Павел Солопов (Заместитель председателя itSMF России): «На мой взгляд, конференция в этом году прошла успешно. Было много докладов от людей, которые делают дело своими руками. Может это было не так ярко, как рассказы про стратегию и перспективы, но все доклады вызываю большой интерес аудитории. Я слышал разные отзывы о том, кто-то рассказывал не совсем «правильные» вещи, которые не соответствуют теоретическим основам, но с другой стороны, для меня, чтобы узнать, как это сделать, истории успехов и провалов , ведь если какие-то приёмы работают на практике, то именно они должны стать частью теоретических основ. Хорошо бы конечно иметь возможность услышать тех же спикеров на следующих конференциях, чтобы понять какие приёмы оказались успешными и претендуют стать «best practice», а какие не оправдали себя и должны быть включены в список «known rake»».
Александр Шпер (ITIL Expert, один из спикеров прошлых лет): «Ощущения по итогам этой конференции смешанные: с одной стороны, было полезно и интересно, с другой стороны, я не услышал ни одного выдающегося доклада, который хотелось бы цитировать. С одной стороны, я совершенно точно не зря приехал, с другой стороны, если бы не приехал – ничего бы не потерял. С одной стороны, была конкретика, реальные кейсы и интересные примеры, с другой стороны – многие из них очень узкоспециализированы и мало где применимы. С одной стороны, поднимались очень важные темы и вопросы, с другой стороны, всё это было больше в виде лозунгов и призывов. В общем, наверное, как во всём и всегда – были и плюсы, и минусы. Но точно можно сказать, что день прошёл интересно и с пользой! Ведь конференция такого масштаба – это не только и не столько доклады и выступления, это ещё и прекрасная площадка для общения, networking’а и других социальных практик…»
