Тренды ITSM, лидеры мнений. Обзор конференции ITSMf UK 2016

Конференция была организована в рамках четырех основных секций:

Основы ITSM — классические темы ITSM и кейсы об общеизвестных процессах и темах.

Тренды ITSM — новые подходы и идеи, такие как DevOps, SIAM, IT4IT, CX. Первопроходцы ITSM делятся своим опытом их применения на практике.

Люди делают ITSM — тема затрагивает человеческий фактор в успехе ITSM: коммуникация, лидерство, развитие персонала и т. д.

Управление услугами в корпорациях — кейсы и истории успеха о том, как применять подходы ITSM в других сферах, не только в IT.

Мы не могли пропустить одно из самых популярных выступлений конференции от доктора Сью Блэк (Dr. Sue Black), которая была в топе 50 “Женщины в IT” Европы в 2015 году. Она — заслуженный ученый в сфере IT, широко известна своими успехами в социальном предпринимательстве.

Доклад Сью назывался “Если я могу сделать это, что мешает вам” и стал настоящим источником вдохновения. Сью рассказывала историю своего успеха и непростого жизненного пути. Ее последняя книга “Спасая Блитчи Парк” совершила прорыв в краудфандинге, и недавно заняла первое место в категории IT на Amazon UK. Мисс Блэк основала #Techmums, организацию, которая помогает женщинам с обучением технологиям. Самым полезным уроком, который мы извлекли из вдохновляющей речи, пожалуй, этот:

«Найдете то, что вас вдохновляет, двигайтесь к успеху, несмотря ни на что, и вы сможете достигнуть всего, о чем мечтаете».

Следующим ярким моментом для нас стал доклад “DevOps игра-симуляция The Phoenix Project”, которую подготовили Ян Шилт и Пол Вилкинсон из “Gaming Works” и Джон МакДермотт из “HPE”.

Подход DevOps уже успел проявить себя как крайне эффективный в работе, однако, для некоторых компаний его внедрение все еще вызывает сложности. Причины обычно следующие: внедрение DevOps требует много сил и подготовки, так как должны произойти культурные и ментальные перемены у всех сотрудников в отделах разработки и развития (Development) и эксплуатации (Operations).

Игра-симуляция основана на книге, которая уже успела совершить небольшую революцию в ITSM сообществе: «The Phoenix Project». Книга описывает компанию «Parts Unlimited», которая находится на грани банкротства. Финансовые показатели компании — хуже не придумаешь. Единственная надежда на спасение — это проект «Phoenix Project», который представляет собой бизнес-трансформацию корпорации с помощью IT, при этом, как часто случается, коммерческий отдел становится ответственен за проект.  В ходе симуляции каждому участнику дается роль в организации «Parts Unlimited». Задача заключается в том, чтобы эффективно применять основные принципы DevOps во время игры.  

Идея бизнес-симуляции оказалась весьма успешной. Докладчики не только объяснили и продемонстрировали основные причины неудачного внедрения DevOps, но и показали, как с ними справиться. Мы смогли пройти путь от полного хаоса в процессах к переходу компании на высокий уровень зрелости и её финансовому успеху. Самым интересным открытием стало понимание, насколько влияет коммуникация сотрудников и эффективные итерации на успех. Поэтому важно помнить, что новейшие технологии по автоматизации не смогут заменить коммуникацию.

Основные уроки, которые мы извлекли во время симуляции:

• • Как применять принципы DevOps на практике?

• • Как найти баланс между выполнением требований SLA и проектов согласно плану?

• • Как DevOps может принести ценность бизнесу?

• • Как увеличить эффективность вашего IT-отдела?

• Как настраивать процессы в ваших командах? Как развить необходимые для DevOps умения в ваших сотрудниках?

«Нет счастья там, где нуждаются в героях» от Стюарта Ранса. Если вы хотите состояться в сообществе ITSM, то совет от Polontech — не пропускайте выступления Стюарта. Мы, к примеру, всегда внимательно следим за выступлениями от гуру ITSM Великобритании 🙂

Данное выступление нашло большой отклик в нашей компании. Как партнер Atlassian, мы разделяем командные ценности и принципы. А теперь и лидеры мнений в ITSM подтверждают, что миру нужны сильные архитектурные решения и команды, а не герои.

Для компании очень важно учитывать человеческий фактор. Доклад Стюарта можно свести к одной фразе, и она, по своей сути, является прорывом: “Проблема даже не в самих героях, а в окружении, которое в них нуждается”. Мы всегда ищем людей, которые смогут взять на себя ответственность за определённый процесс или сервис, эти люди часто становятся героями в наших организациях. Именно они устраняют последствия катастрофы, они понимают, как функционирует IT-отдел и становятся его ключевыми игроками, именно они приходят на помощь в критических ситуациях.

Однако почему эти ситуации происходят вовсе, почему мы нуждаемся в наших героях?

Стюарт признаётся, что какое-то время назад он сам был подобным героем, но затем понял: его роль заключалось в установлении определённой культуры, отношении и поведении в организации, чтобы компания в нём так остро в не нуждалась. Он также привёл несколько методов по решению этой проблемы:

• • Первым делом следует признать, что такой герой есть и в вашей компании, и что данную ситуацию следует устранить.

• • Следующий шаг — управление техническими пассивами. Необходимо устранить все возможные технические причины любых проблем, инцидентов, катастроф, оценить все возможные риски. Избавьтесь от причин для появления героя.

• • Новые технические решения, которым не нужен герой. Отличным решением может стать разработка IT-решений, которые могут восстанавливаться (IT Continuity) быстро, а ещё лучше — автоматически. В данном случае, вы сможете занять своего героя созданием такого решения. В качестве бонуса — высокий уровень клиентского удовлетворения, так как сократится время на восстановление.

• • Внедрение DevOps. Помогите вашей команде работать вместе эффективнее и решать проблемы совместно. Зависимость от одного человека может стать причиной уязвимости всего бизнеса!

• Успехи команды важнее, чем личные. Стоит следить за успехами и награждать команду, праздновать их совместные достижения. То же самое относится и к целям, которые должны быть общими. Попробуйте выявить людей, которые работают эффективно, но не так заметно.

И, конечно, нашей любимой фразой выступления от Стюарта (по некоторым мнениям это лучшая фраза конференции): “Некоторые люди используют стандарты так же, как пьяница машет дубинкой”.

Следующий день конференции начался для нас с выступления Роя Аткинсона “Высокий уровень службы техподдержки клиентов сегодня важнее, чем когда-либо”.

Со времени формирования основных принципов ITSM многое изменилось, изменились услуги и уровень их предоставления.  

Клиенты теперь всё больше оказываются вовлечены в теневое IT (Shadow IT), когда бизнес-пользователи повсеместно приобретают системы и услуги от облачных провайдеров без всякого участия IT-отдела и его специалистов.

Службы техподдержки компаний Великобритании измеряли уровень клиентского удовлетворения со времени своего появления. Если верить их отчётам, удовлетворение от отдельных услуг достаточно высокое, однако общее удовлетворение — довольно низкое. Одна из причин для подобного феномена — общая неудовлетворённость деятельностью IT. IT не успевает предоставлять бизнесу те услуги и системы, в которых бизнес нуждается уже сейчас.

Пять составляющих высокого уровня клиентского сервиса остаются неизменными:

Служба техподдержки остаётся основной точной клиентского обслуживания, и данные пять элементов играют важную роль в работе службы:

1) Анализ. Понимание, что нужно вашим клиентам, и ясная демонстрация того, что вы можете им дать. Хорошей идеей может быть описание того, что они могут делать, нежели не могут.

2) Культура. IT-департамент может помогать своей компании в выстраивании определенной культуры по взаимодействию с конечными клиентами.

3) Информация. Прозрачность работы — ключевой элемент.

4) Предоставление услуг. Выполнение и перевыполнение оговоренных условий. Выполнение SLA на 80% —  явно не повод радоваться. А вот дать клиенту или бизнесу больше, чем обещано, — это всегда хорошо.

5) Качество. Постоянно приносить ценность своему клиенту в соответствии с оговоренным уровнем услуг.

Эффективная коммуникация, обмен знаниями и сотрудничество может помочь преодолеть непонимание между службой техподдержки и ее клиентами. Постоянно просите обратную связь, анализируйте и используйте полученную информацию.

Автоматизация может помочь, когда отношения между службой поддержки и ее клиентами становятся более сложными. Как эксперты в автоматизации процессов, мы согласимся с докладчиком насчет важности развития портала самообслуживания с базой знаний. Когнитивные системы также демонстрируют отличные результаты  в предоставлении нужной информации клиентам. Однако важно помнить, что вся информация должна быть понятна клиентам. По последним данным, мобильное приложение — становится самым популярным каналом коммуникации со службой техподдержки.

Самой интересной, на наш взгляд,  фразой выступления стала: “давайте стремиться к совершенству в клиентском обслуживании, и оставим работу на “вроде, сойдет” позади”.

Награды ITSMf UK 2016:

ITSM команда года — SIG, за потрясающее качество оказание услуг и ценность для бизнеса.

Награда за передовую идею — Service Transition SIG, за проведенное исследование, которое глобально повлияло на индустрию.

Проект года —  BJSS Ltd, за организацию инновационной технической поддержки для DVSA Digital.

Инновационная услуга года — EE, самый быстрый провайдер 4G интернета в Великобритании.

Молодой ITSM профессионал года — Льюис Крэк (Lewis Crack)  из университета Нортгемптона, за выдающиеся отраслевые достижения.

Награда имени Эшли Ханна (Ashley Hanna) за вклад в индустрию — Стив Морган (Steve Morgan) из Syniad IT Solutions, за успешный вклад в организацию ITSMf UK

Награда имени Пола Раппорта за выдающийся вклад в ITSM  — Бари Корлесс (Bary Corless), за значительный вклад в индустрию на протяжении многих лет.

Организатор обучения года — Global Knowledge UK за предоставление выдающихся услуг, отличные обучающие материалы и потрясающие результаты.

Двумя основными темами конференции в этом году стали, на наш взгляд, профессионализм и поддержка развития сотрудников. Было много выступлений и дискуссий о том, как помочь сотрудникам, какие инструменты или подходы применить, чтобы поддержать людей в ITSM. Нам понравилось, что сообщество ITSMf UK скорее признает и продвигает комплексный подход, нежели пытается найти одну панацею от всех проблем.

Спасибо участникам и организаторам конференции за ваши знания и за прекрасную атмосферу!