Блог публикация

ITSMf UK 2016: Тренды ITSM, лидеры мнений

Главная    —    Блог    —    ITSMf UK 2016: Тренды ITSM, лидеры мнений
Aleks Yenin
Posted by Aleks Yenin
24 ноября, 2016

Конференция была организована в рамках четырех основных секций:

Основы ITSM — классические темы ITSM и кейсы об общеизвестных процессах и темах.

Тренды ITSM — новые подходы и идеи, такие как DevOps, SIAM, IT4IT, CX. Первопроходцы ITSM делятся своим опытом их применения на практике.

Люди делают ITSM — тема затрагивает человеческий фактор в успехе ITSM: коммуникация, лидерство, развитие персонала и т. д.

Управление услугами в корпорациях — кейсы и истории успеха о том, как применять подходы ITSM в других сферах, не только в IT.

Сью Блэк на ITSMf UK 2016

Мы не могли пропустить одно из самых популярных выступлений конференции от доктора Сью Блэк (Dr. Sue Black), которая была в топе 50 “Женщины в IT” Европы в 2015 году. Она — заслуженный ученый в сфере IT, широко известна своими успехами в социальном предпринимательстве.

Доклад Сью назывался “Если я могу сделать это, что мешает вам” и стал настоящим источником вдохновения. Сью рассказывала историю своего успеха и непростого жизненного пути. Ее последняя книга “Спасая Блитчи Парк” совершила прорыв в краудфандинге, и недавно заняла первое место в категории IT на Amazon UK. Мисс Блэк основала #Techmums, организацию, которая помогает женщинам с обучением технологиям. Самым полезным уроком, который мы извлекли из вдохновляющей речи, пожалуй, этот:

«Найдете то, что вас вдохновляет, двигайтесь к успеху, несмотря ни на что, и вы сможете достигнуть всего, о чем мечтаете».

DevOps бизнес-симуляция ITSMf UK 2016

Следующим ярким моментом для нас стал доклад “DevOps игра-симуляция The Phoenix Project”, которую подготовили Ян Шилт и Пол Вилкинсон из “Gaming Works” и Джон МакДермотт из “HPE”.

Подход DevOps уже успел проявить себя как крайне эффективный в работе, однако, для некоторых компаний его внедрение все еще вызывает сложности. Причины обычно следующие: внедрение DevOps требует много сил и подготовки, так как должны произойти культурные и ментальные перемены у всех сотрудников в отделах разработки и развития (Development) и эксплуатации (Operations).

Игра-симуляция основана на книге, которая уже успела совершить небольшую революцию в ITSM сообществе: «The Phoenix Project». Книга описывает компанию «Parts Unlimited», которая находится на грани банкротства. Финансовые показатели компании — хуже не придумаешь. Единственная надежда на спасение — это проект «Phoenix Project», который представляет собой бизнес-трансформацию корпорации с помощью IT, при этом, как часто случается, коммерческий отдел становится ответственен за проект.  В ходе симуляции каждому участнику дается роль в организации «Parts Unlimited». Задача заключается в том, чтобы эффективно применять основные принципы DevOps во время игры.  

Идея бизнес-симуляции оказалась весьма успешной. Докладчики не только объяснили и продемонстрировали основные причины неудачного внедрения DevOps, но и показали, как с ними справиться. Мы смогли пройти путь от полного хаоса в процессах к переходу компании на высокий уровень зрелости и её финансовому успеху. Самым интересным открытием стало понимание, насколько влияет коммуникация сотрудников и эффективные итерации на успех. Поэтому важно помнить, что новейшие технологии по автоматизации не смогут заменить коммуникацию.

Основные уроки, которые мы извлекли во время симуляции:

    • Как применять принципы DevOps на практике?
    • Как найти баланс между выполнением требований SLA и проектов согласно плану?
    • Как DevOps может принести ценность бизнесу?
    • Как увеличить эффективность вашего IT-отдела?
  • Как настраивать процессы в ваших командах? Как развить необходимые для DevOps умения в ваших сотрудниках?

Stuart Rance at ITSMf UK 2016

«Нет счастья там, где нуждаются в героях» от Стюарта Ранса. Если вы хотите состояться в сообществе ITSM, то совет от Polontech — не пропускайте выступления Стюарта. Мы, к примеру, всегда внимательно следим за выступлениями от гуру ITSM Великобритании 🙂

Данное выступление нашло большой отклик в нашей компании. Как партнер Atlassian, мы разделяем командные ценности и принципы. А теперь и лидеры мнений в ITSM подтверждают, что миру нужны сильные архитектурные решения и команды, а не герои.

Для компании очень важно учитывать человеческий фактор. Доклад Стюарта можно свести к одной фразе, и она, по своей сути, является прорывом: “Проблема даже не в самих героях, а в окружении, которое в них нуждается”. Мы всегда ищем людей, которые смогут взять на себя ответственность за определённый процесс или сервис, эти люди часто становятся героями в наших организациях. Именно они устраняют последствия катастрофы, они понимают, как функционирует IT-отдел и становятся его ключевыми игроками, именно они приходят на помощь в критических ситуациях.

Однако почему эти ситуации происходят вовсе, почему мы нуждаемся в наших героях?

Стюарт признаётся, что какое-то время назад он сам был подобным героем, но затем понял: его роль заключалось в установлении определённой культуры, отношении и поведении в организации, чтобы компания в нём так остро в не нуждалась. Он также привёл несколько методов по решению этой проблемы:

    • Первым делом следует признать, что такой герой есть и в вашей компании, и что данную ситуацию следует устранить.
    • Следующий шаг — управление техническими пассивами. Необходимо устранить все возможные технические причины любых проблем, инцидентов, катастроф, оценить все возможные риски. Избавьтесь от причин для появления героя.
    • Новые технические решения, которым не нужен герой. Отличным решением может стать разработка IT-решений, которые могут восстанавливаться (IT Continuity) быстро, а ещё лучше — автоматически. В данном случае, вы сможете занять своего героя созданием такого решения. В качестве бонуса — высокий уровень клиентского удовлетворения, так как сократится время на восстановление.
    • Внедрение DevOps. Помогите вашей команде работать вместе эффективнее и решать проблемы совместно. Зависимость от одного человека может стать причиной уязвимости всего бизнеса!
  • Успехи команды важнее, чем личные. Стоит следить за успехами и награждать команду, праздновать их совместные достижения. То же самое относится и к целям, которые должны быть общими. Попробуйте выявить людей, которые работают эффективно, но не так заметно.

И, конечно, нашей любимой фразой выступления от Стюарта (по некоторым мнениям это лучшая фраза конференции): “Некоторые люди используют стандарты так же, как пьяница машет дубинкой”.

Рой Аткинсон на ITSMf UK 2016

Следующий день конференции начался для нас с выступления Роя Аткинсона “Высокий уровень службы техподдержки клиентов сегодня важнее, чем когда-либо”.

Со времени формирования основных принципов ITSM многое изменилось, изменились услуги и уровень их предоставления.  

Клиенты теперь всё больше оказываются вовлечены в теневое IT (Shadow IT), когда бизнес-пользователи повсеместно приобретают системы и услуги от облачных провайдеров без всякого участия IT-отдела и его специалистов.

Службы техподдержки компаний Великобритании измеряли уровень клиентского удовлетворения со времени своего появления. Если верить их отчётам, удовлетворение от отдельных услуг достаточно высокое, однако общее удовлетворение — довольно низкое. Одна из причин для подобного феномена — общая неудовлетворённость деятельностью IT. IT не успевает предоставлять бизнесу те услуги и системы, в которых бизнес нуждается уже сейчас.

Пять составляющих высокого уровня клиентского сервиса остаются неизменными:

Служба техподдержки остаётся основной точной клиентского обслуживания, и данные пять элементов играют важную роль в работе службы:

1) Анализ. Понимание, что нужно вашим клиентам, и ясная демонстрация того, что вы можете им дать. Хорошей идеей может быть описание того, что они могут делать, нежели не могут.

2) Культура. IT-департамент может помогать своей компании в выстраивании определенной культуры по взаимодействию с конечными клиентами.

3) Информация. Прозрачность работы — ключевой элемент.

4) Предоставление услуг. Выполнение и перевыполнение оговоренных условий. Выполнение SLA на 80% —  явно не повод радоваться. А вот дать клиенту или бизнесу больше, чем обещано, — это всегда хорошо.

5) Качество. Постоянно приносить ценность своему клиенту в соответствии с оговоренным уровнем услуг.

Эффективная коммуникация, обмен знаниями и сотрудничество может помочь преодолеть непонимание между службой техподдержки и ее клиентами. Постоянно просите обратную связь, анализируйте и используйте полученную информацию.

Автоматизация может помочь, когда отношения между службой поддержки и ее клиентами становятся более сложными. Как эксперты в автоматизации процессов, мы согласимся с докладчиком насчет важности развития портала самообслуживания с базой знаний. Когнитивные системы также демонстрируют отличные результаты  в предоставлении нужной информации клиентам. Однако важно помнить, что вся информация должна быть понятна клиентам. По последним данным, мобильное приложение — становится самым популярным каналом коммуникации со службой техподдержки.

Самой интересной, на наш взгляд,  фразой выступления стала: “давайте стремиться к совершенству в клиентском обслуживании, и оставим работу на “вроде, сойдет” позади”.

и так сойдет в ITSM

Награды ITSMf UK 2016:

ITSM команда годаSIG, за потрясающее качество оказание услуг и ценность для бизнеса.

Награда за передовую идеюService Transition SIG, за проведенное исследование, которое глобально повлияло на индустрию.

Проект года —  BJSS Ltd, за организацию инновационной технической поддержки для DVSA Digital.

Инновационная услуга года EE, самый быстрый провайдер 4G интернета в Великобритании.

Молодой ITSM профессионал годаЛьюис Крэк (Lewis Crack)  из университета Нортгемптона, за выдающиеся отраслевые достижения.

Награда имени Эшли Ханна (Ashley Hanna) за вклад в индустрию Стив Морган (Steve Morgan) из Syniad IT Solutions, за успешный вклад в организацию ITSMf UK

Награда имени Пола Раппорта за выдающийся вклад в ITSM  — Бари Корлесс (Bary Corless), за значительный вклад в индустрию на протяжении многих лет.

Организатор обучения года — Global Knowledge UK за предоставление выдающихся услуг, отличные обучающие материалы и потрясающие результаты.

Двумя основными темами конференции в этом году стали, на наш взгляд, профессионализм и поддержка развития сотрудников. Было много выступлений и дискуссий о том, как помочь сотрудникам, какие инструменты или подходы применить, чтобы поддержать людей в ITSM. Нам понравилось, что сообщество ITSMf UK скорее признает и продвигает комплексный подход, нежели пытается найти одну панацею от всех проблем.

Спасибо участникам и организаторам конференции за ваши знания и за прекрасную атмосферу!

Другие услуги Polontech

Услуги

Миграция на Atlassian

На сервер. На облако. На Data center. С сервера на сервер. С облака на облако. На Atlassian
Перейти
Услуги

Настройка продуктов Atlassian

Jira Software. Confluence. Jira Service Desk. Atlassian addons. Custom scripting.
Перейти
Услуги

Обучение

Быстрый старт. Agile. ITSM. Atlassian.
Перейти
Услуги

Поддержка

Техподдержка 24/7. Технический аудит. Обновление. Защита данных. Управляемые услуги
Перейти
Услуги

Установка Atlassian

Выбрать правильные продукты. Получить максимум от Atlassian. Установить Atlassian в облако или на сервер
Перейти
Услуги

Консалтинг

Аудит. Приложения и аддоны Atlassian. Agile. ITIL/ITSM. Управление пользователями. Взаимодействие между командами. Управление IT-ресурсами.
Перейти
Услуги

Хостинг

Миграция в облако Atlassian. Частное облако. Облако Polontech.
Перейти
Услуги

Управление портфолио

Аудит. Разработка. Запуск. Поддержка.
Перейти
Услуги

Управление лицензиями

Покупаем. Обновляем. Управляем лицензиями.
Перейти
Услуги

CI/CD + DevOps

Непрерывная интеграция. Автоматизация тестирования. Тестирование DevOps. Agile инструменты
go to page

Напишите нам в этой форме