В нашей предыдущей статье обсуждались преимущества и недостатки JIRA Service Desk и ServiceNow.
Обе платформы ориентированы на поддержку процессов ITIL, но вопрос «Автоматизируют ли они идентичные процессы ITIL?» остается открытым.
ITIL не только дает рекомендации по созданию и эксплуатации службы поддержки Service Desk, но также обеспечивает эффективную связь между сообществом пользователей и ИТ-провайдером. Первоначально ITIL использовался для улучшения управления ИТ-услугами для центрального правительства Великобритании. Теперь он стал «стандартом» для многих организаций государственного и частного сектора, больших и малых.
JIRA Service Desk может помочь вам со всем необходимым для основных процессов Service Operatios ITIL, а также улучшить ключевые показатели поддержки. Все соглашаются с тем, что ITIL часто имеет важное, ключевое значение, но часто его внедрение оказывается неудачным. Давайте пользоваться сертифицированными ITIL продуктами, применяя уже готовый опыт.
JIRA Service Desk сертифицирован в четырех процессах ITIL:
Управление выполнениями запросов (англ. Request Fulfillment)
Управление инцидентами (англ. Incident Management)
Управление проблемами (англ. Problem Management)
Управление изменениями (англ. Change Management)
Альтернативой, которую вы можете рассмотреть, является ServiceNow. ServiceNow — это инструмент управления ИТ-услугами, изначально «заточенный» на ITIL v3.0. ServiceNow расширяет свой охват на разные компоненты, такие как юридическое управление (legal management), управление маркетингом (marketing management), управление затратами (cost management) и другие.
ITIL v3.0
Полный список групп процессов ITIL, которые в настоящее время поддерживает ServiceNow:
Проектирование (англ. Design)
Преобразование (англ. Transition)
Эксплуатация (англ. Operation)
ServiceNow используется в первую очередь службой поддержки для работы с инцидентами и управлением проблемами, а подразделения эксплуатации ИТ, в свою очередь, используют продукт для управления изменениями, конфигурациями.
Необходимо отметить, что JIRA — это инструмент, который можно совместить с ServiceNow. Они могут творить чудеса вместе, но ServiceNow лучше применять для поддержки всего жизненнего цикла работы с услугам, в то время как JIRA отлично обслуживает команды разработки и поддержки
Выберите вы JIRA SD или ServiceNow, ITIL-сертифицированные инструменты дают ИТ-отделам наилучшую практику для своих процессов.
Если вы сомневаетесь в своем выборе или нуждаетесь во внешней рекомендации — наши профессиональные консультанты предоставят вам полное руководство о том, как применить правильное решение и как его можно настроить для поддержки ваших бизнес-процессов.
