JIRA Service Desk vs ServiceNow. Автоматизируют ли они одинаковые процессы ITIL?

23 Ноя, 2017
Aleks Yenin

Опубликовано Aleks Yenin

service vs jira

В нашей предыдущей статье  обсуждались преимущества и недостатки JIRA Service Desk и ServiceNow.

Обе платформы ориентированы на поддержку процессов ITIL, но вопрос «Автоматизируют ли они идентичные процессы ITIL?» остается открытым.    

ITIL не только дает рекомендации по созданию и эксплуатации службы поддержки Service Desk, но также обеспечивает эффективную связь между сообществом пользователей и ИТ-провайдером. Первоначально ITIL использовался для улучшения управления ИТ-услугами для центрального правительства Великобритании. Теперь он стал «стандартом» для многих организаций государственного и частного сектора, больших и малых.

jiraservicedesk_rgb_blue

JIRA Service Desk может помочь вам со всем необходимым для основных процессов Service Operatios ITIL, а также улучшить ключевые показатели поддержки. Все соглашаются с тем, что ITIL часто имеет важное, ключевое значение, но часто его внедрение оказывается неудачным. Давайте пользоваться сертифицированными ITIL продуктами, применяя уже готовый опыт.

JIRA Service Desk сертифицирован в четырех процессах ITIL:

Управление выполнениями запросов (англ. Request Fulfillment)

Управление инцидентами (англ. Incident Management)

Управление проблемами (англ. Problem Management)

Управление изменениями (англ. Change Management)

Jira in ITIL

ITServiceDesk_ITSM_workflows-1-768x487

ServiceNowLogo

Альтернативой, которую вы можете рассмотреть, является ServiceNow. ServiceNow — это инструмент управления ИТ-услугами, изначально «заточенный» на ITIL v3.0. ServiceNow расширяет свой охват на разные компоненты, такие как юридическое управление (legal management), управление маркетингом (marketing management), управление затратами (cost management) и другие.

ITIL v3.0 

B05158_01_01_2

Полный список групп процессов ITIL, которые в настоящее время поддерживает ServiceNow:

Проектирование (англ. Design)

Преобразование (англ. Transition)

Эксплуатация (англ. Operation)

ServiceNow используется в первую очередь службой поддержки для работы с инцидентами и управлением проблемами, а подразделения эксплуатации ИТ, в свою очередь, используют продукт для управления изменениями, конфигурациями.

Необходимо отметить, что JIRA — это инструмент, который можно совместить с ServiceNow. Они могут творить чудеса вместе, но ServiceNow лучше применять для поддержки всего жизненнего цикла работы с услугам, в то время как JIRA отлично обслуживает команды разработки и поддержки

Выберите вы JIRA SD или ServiceNow, ITIL-сертифицированные инструменты дают ИТ-отделам наилучшую практику для своих процессов.

Если вы сомневаетесь в своем выборе или нуждаетесь во внешней рекомендации  — наши профессиональные консультанты предоставят вам полное руководство о том, как применить правильное решение и как его можно настроить для поддержки ваших бизнес-процессов.

Поделиться:

Напишите нам

Мы всегда рады Вам помочь