JIRA для поддержки пользователя

4 Окт, 2014
Aleks Yenin

Опубликовано Aleks Yenin

Не так давно Atlassian выпустила продукт JIRA Service Desk. Он произвел фурор на рынке обслуживания по количеству продаж, но продолжает дорабатываться командой Atlassian. Появление данного продукта не является решением всех проблем компаний, предоставляющих какие-либо сервисы, но существенно облегчает задачу при выполнении заданий.

 

Два вида компаний, одно решение

Как известно, существует два типа ИТ предприятий: занимающиеся предоставлением сервиса и предоставляющие продукт.

Первые могут спокойно использовать стандартную версию JIRA, поскольку конечный пользователь такой компании ведет активную «жизнь» в JIRA (создает тикеты, пишет комментирии и т.д.).

Но для компаний, занимающихся выпуском продукта, возникают проблемы, связанные с тем, что конечный пользователь не так часто обращается в сервисную поддержку. Чаще всего он задает несколько вопросов о продукте, а затем исчезает на некоторое время, либо не обращается вообще по причине отсутствия необходимости. Но у нас нет возможности удалять из системы JIRA таких пользователей, поскольку мы рискуем потерять «ресурсы», т.к. JIRA имеет лицензирование по количеству пользователей.

При наличии небольшой команды из 10 человек, использующей лицензию JIRA и выпустившей продукт, которым уже пользуется 1000 человек, нерентабельно оплачивать лицензию JIRA Enterprise за 20 000 долларов только для того, чтобы обеспечить техническую поддержку. Поэтому наша компания предлагает использование различного типа интеграций, в частности интеграция JIRA с Zendesk.

Однако, наши клиенты отдали предпочтение использованию поддержки продуктов в рамках одной системы для того, чтобы иметь свободный доступ к специалистам обслуживания. Поэтому мы разработали несколько решений для клиентов, где были созданы «роли» операторов для приема звонков, а также «роли» для пользователей технической поддержки, чтобы иметь доступ ко всем своим созданным тикетам. Это позволило не проводить сложную интеграцию со сторонними приложениями, а использовать единую систему JIRA.

Опять к JIRA Service Desk

JIRA Service Desk это решение большинства наших задач по тех поддержке, но, являясь достаточно новым продуктом, требует обновления версии, чтобы отвечать требованиям предприятий. На данный момент JIRA Service Desk не имеет возможности проводить интеграцию тех поддержки, но мы делаем все по появлению данной функции.

Спасибо за внимание, следите за нашими обновлениями на странице в Facebook.

Поделиться:

Напишите нам

Мы всегда рады Вам помочь