Блог публикация

JIRA как основное решение для поддержки пользователя

Главная    —    Блог    —    JIRA как основное решение для поддержки пользователя
Aleks Yenin
Posted by Aleks Yenin
4 октября, 2014

Два вида компаний, одно решение

Как известно, существует два типа ИТ предприятий: занимающиеся предоставлением сервиса и предоставляющие продукт.

Первые могут спокойно использовать стандартную версию JIRA, поскольку конечный пользователь такой компании ведет активную «жизнь» в JIRA (создает тикеты, пишет комментирии и т.д.).

Но для компаний, занимающихся выпуском продукта, возникают проблемы, связанные с тем, что конечный пользователь не так часто обращается в сервисную поддержку. Чаще всего он задает несколько вопросов о продукте, а затем исчезает на некоторое время, либо не обращается вообще по причине отсутствия необходимости. Но у нас нет возможности удалять из системы JIRA таких пользователей, поскольку мы рискуем потерять «ресурсы», т.к. JIRA имеет лицензирование по количеству пользователей.

При наличии небольшой команды из 10 человек, использующей лицензию JIRA и выпустившей продукт, которым уже пользуется 1000 человек, нерентабельно оплачивать лицензию JIRA Enterprise за 20 000 долларов только для того, чтобы обеспечить техническую поддержку. Поэтому наша компания предлагает использование различного типа интеграций, в частности интеграция JIRA с Zendesk.

Однако, наши клиенты отдали предпочтение использованию поддержки продуктов в рамках одной системы для того, чтобы иметь свободный доступ к специалистам обслуживания. Поэтому мы разработали несколько решений для клиентов, где были созданы «роли» операторов для приема звонков, а также «роли» для пользователей технической поддержки, чтобы иметь доступ ко всем своим созданным тикетам. Это позволило не проводить сложную интеграцию со сторонними приложениями, а использовать единую систему JIRA.

Опять к JIRA Service Desk

JIRA Service Desk это решение большинства наших задач по тех поддержке, но, являясь достаточно новым продуктом, требует обновления версии, чтобы отвечать требованиям предприятий. На данный момент JIRA Service Desk не имеет возможности проводить интеграцию тех поддержки, но мы делаем все по появлению данной функции.

Спасибо за внимание, следите за нашими обновлениями на странице в Facebook.

Другие услуги Polontech

Услуги

Миграция на Atlassian

На сервер. На облако. На Data center. С сервера на сервер. С облака на облако. На Atlassian
Перейти
Услуги

Настройка продуктов Atlassian

Jira Software. Confluence. Jira Service Desk. Atlassian addons. Custom scripting.
Перейти
Услуги

Обучение

Быстрый старт. Agile. ITSM. Atlassian.
Перейти
Услуги

Поддержка

Техподдержка 24/7. Технический аудит. Обновление. Защита данных. Управляемые услуги
Перейти
Услуги

Установка Atlassian

Выбрать правильные продукты. Получить максимум от Atlassian. Установить Atlassian в облако или на сервер
Перейти
Услуги

Консалтинг

Аудит. Приложения и аддоны Atlassian. Agile. ITIL/ITSM. Управление пользователями. Взаимодействие между командами. Управление IT-ресурсами.
Перейти
Услуги

Хостинг

Миграция в облако Atlassian. Частное облако. Облако Polontech.
Перейти
Услуги

Управление портфолио

Аудит. Разработка. Запуск. Поддержка.
Перейти
Услуги

Управление лицензиями

Покупаем. Обновляем. Управляем лицензиями.
Перейти
Услуги

CI/CD + DevOps

Непрерывная интеграция. Автоматизация тестирования. Тестирование DevOps. Agile инструменты
go to page

Напишите нам в этой форме